A adoção de robôs de conversação por grandes empresas está entrando em uma nova fase no Brasil. A primeira etapa consistiu no desenvolvimento de vários bots, para diferentes aplicações, como atendimento, vendas ou apoio a técnicos de campo – não raro, produzidos por múltiplos parceiros, cada um utilizando diferentes plataformas tecnológicas. A nova fase consiste em botar esses robôs para conversarem entre si, integrando as diferentes plataformas por meio de um sistema de orquestração.
Uma das empresas que está dando esse passo agora é a Sky: a companhia iniciou o desenvolvimento de um sistema de orquestração de seus bots, cuja primeira versão deve ser lançada até o final do ano, informa Thales Freitas, diretor de transformação digital da Sky, que participou nesta quinta-feira, 25, do seminário 5G & LTE Latin America, no Rio de Janeiro.
A empresa de TV por assinatura tem hoje uma assistente de conteúdo e bots diferentes para autoatendimento, negociação, retenção, vendas e auxílio para equipes de campo, produzidos por fornecedores variados e tecnologias diversas, incluindo IBM Watson, Microsoft LUIS, Google Dialogue Flow, dentre outros.
Com o orquestrador, o cliente vai poder começar uma conversa com um determinado robô, criado para certo propósito, e, caso pergunte sobre um tema que cabe a outro robô, não ficará sem resposta. Em vez disso, o bot com o qual conversa vai consultar o outro e responderá ao cliente pelo mesmo canal, de forma transparente.
O sistema de orquestração de bots está sendo desenvolvido pela própria equipe de TI da Sky. Os primeiros testes serão feitos com dois robôs da empresa que atuam no WhatsApp: um que atende a instaladores de antenas durante seu processo de vendas e outro que gera ordens de serviço.
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