Nossa expertise está na prestação de serviços com Tecnologia da Informação e Telecomunicações em Processos de Atendimento
Iniciamos nossas atividades em maio de 2003, como uma Ouvidoria Ativa Terceirizada, trabalhando para médicos autônomos. Com este serviço inovador, que teve como objetivo permitir aos médicos darem um tratamento de empresa à sua nobre atividade da medicina, passando a ouvir o seu "cliente", no caso o paciente, que é um cliente particularmente muito exigente. Com o passar dos meses verificamos a possibilidade de levar a nossa prestação de serviço a outros clientes. A partir da nossa participação no Hospital Business 2003, que ocorreu de forma modesta, oferecendo para sorteio um DVD para os congressistas do X Congresso de Gestão Hospitalar e do V Congresso de Gestão em Enfermagem, eventos que ocorreram no Hospital Business 2004. Com esta participação despertamos o interesse da AHCRJ (Associação de Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro) na pessoa do Presidente da entidade e também presidente do evento, Dr. Guilherme Xavier Joccoud, que se transformou num dois maiores entusiastas da Doctor SAC. Ao Dr. Guilherme agradecemos por acreditar e confiar na nossa proposta de trabalho. Tão logo o evento terminou, contratou a Doctor SAC para prestar serviço para sua clínica e também para a AHCRJ. Realizamos o "Recadastramento dos Associados" da AHCRJ, que foi um desafio muito grande, já que era uma tarefa que vinha sendo tentada sem sucesso. A tarefa foi cumprida com louvor, já que conseguimos recadastrar um número de associados superior ao número de entidades que se encontravam em dia com o pagamento da mensalidade de associado.
Este trabalho nos colocou em contato com um grande número de Hospitais e Clínicas do Estado do Rio de Janeiro, o que nos permitiu conhecer o mercado da saúde rapidamente e nos fez ratificar a demanda deste setor pelos serviços propostos pela Doctor SAC.
No decorrer do ano de 2004, tivemos mais dois casos de sucesso: 1. Um foi a realização do telemarketing da Campanha presidencial do Hospital Italiano, quando a chapa da situação foi reeleita, depois de uma disputa muito acirrada. Trabalhamos sábado e domingo, de forma on-line, com a chapa vitoriosa na divulgação da Candidatura do Dr. Mário Santoro e do Dr.Aldo Chianello.
2. Embalados por esta campanha participamos de outra eleição, agora à presidência do Hospital Espanhol. Desta feita trabalhamos para chapa da oposição, que veio a ganhar a eleição também, para surpresa de muitos.
Confirmamos a nossa vocação para atuação na área da saúde no Hospital Business 2004. Neste segundo ano participamos do evento de uma forma mais efetiva. Fizemos parte da equipe de apoio, juntamente com CNS - Confederação Nacional de Saúde, AHERJ - Associação de Hospitais do Estado do Rio de Janeiro, FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares e a Pró-saúde. Evento realizado, pela AHCRJ, FHRJ e SHCRJ, associação, federação e sindicato dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro respectivamente, com o patrocínio da AMIL (referência no seu seguimento). Nossa empreitada foi divulgar o evento para os VIP's, convidando com antecedência: proprietários, diretores, gestores e administradores das clínicas e hospitais do Estado do Rio de Janeiro. A partir da confirmação da participação no evento fizemos a entrega das credenciais antecipadamente, em mãos. Esta iniciativa trouxe um público muito seleto para o Hospital Business 2004 e com um custo de divulgação muito reduzido para a Excalibur Salvaget organizadora do Evento, da qual fomos parceiros neste momento. Além deste trabalho diferenciado e personalizado, também participamos como expositores deste que é o maior evento da área da Saúde no Rio de Janeiro.
No decorrer destes 2 anos como empresa de telemarketing especializada na área da Saúde, trabalhamos também com dentistas, farmácias, drogarias e outros prestadores de serviço da área da saúde. Não nos furtamos em atender empresas próximas a nós, de outras áreas: Informática(TI) B&M Consultores e Associados (Citrix Access Partner) e a NewHosp, do Dr. Renato Bastos, sócio majoritário da Clínica OrtoCenter - um dos nossos maiores clientes e ao qual prestamos também nossa homenagem pelo espírito empreendedor e criativo, que permeia a sua atuação nestes anos a frente desta entidade que é uma referência em ortopedia no Brasil.
Com este know-how adquirido, reformulamos a nossa estrutura e o nosso core business, a fim de atender a uma gama maior de empresas com um leque maior de serviços disponibilizados pela Doctor SAC. A partir de 2005 nos intitulamos uma empresa Dr. em S.A.C., ou seja, uma empresa de Telemarketing no seu sentido mais abrangente. Neste momento disponibilizamos serviços que já prestávamos aos nossos clientes, mas sem alarde, como: Pesquisa de mercado, divulgação de serviços, produtos e eventos, prospecção de clientes, apoio a venda, pós-venda, cobrança, atualização de cadastro, controle de agenda, S.A.C., retenção de Cliente, help desk, envio de torpedos (SMS) e Email Marketing.
Continuamos no nosso firme objetivo de criar um canal de comunicação eficaz entre as empresas e os seus clientes, através da aplicação integrada e sistemática da tecnologia da informação e da comunicação (TIC), com o propósito de otimizar o mix de comunicações de marketing direto utilizado pelas empresas afim de atingir os seus clientes buscando a fidelização, isto tudo baseado na relação humana. Em outras palavras, trabalhar o Marketing de Relacionamento.
Atualmente todos têm a sua disposição muita informação e isto tem trazido muito dificuldade em identificar a informação importante da desnecessária. A informação que produz um diferencial competitivo é gerada a partir do cliente e potenciais clientes.
Mais uma vez, em abril de 2006, reformulamos o nosso site a fim de propiciar um maior conforto dos internautas ao acessar a nossa empresa pela Internet. Aproveitamos o momento e alteramos a nossa logomarca, para fortalecer a natureza dos nossos serviços.
Em agosto de 2008 o site da Doctor SAC tem um novo formato, moderno e atual.
Mantendo o foco no atendimento ao cliente do nosso cliente, e por solicitação dos nossos parceiros, ampliamos os serviços prestados, criando, registrando, hospedando e dando manutenção a alguns sites com o objetivo de posicioná-los no topo dos buscadores, principalmente do Google, desta forma disponibilizamos serviços de SEM e SOA, técnicas e estratégias que permitem as pequenas e médias empresas se projetarem em igualdade de condições na rede mundial de computadores, a Internet, que já responde 50% dos investimentos em mídia.
2009 foi um ano espetacular quando alcançamos um crescimento extraordinário, ampliando em muito a nossa carteira de clientes, nestes 6 anos a Doctor SAC vem se fortalecendo a cada dia sempre focada no atendimento.
O aprendizado diário acontece pela sabedoria de ouvir e atender aos nossos clientes. Para 2010 as perspectivas são ótimas e manteremos o máximo de canais de comunicação sempre aberto, como 0800, celular, e-mail, chat, skype, MSN e Twitter. Já estamos prontos para adotar o Wave.
Em 2010 a Doctor SAC passa a participar de Licitações, processos que no passado eram obscuros, com o atual estágio da Tecnologia os pregões passaram a ser processos transparentes e acessíveis as empresas que estão em dia com as suas obrigações fiscais e legais. Resultado desta nova estratégica de negócio, que é prestar serviço para empresas públicas (1/3 da economia do Brasil está não mão dos governos: Federal, Estaduais e Municipais) a Doctor SAC tem o prazer de Atender ao Call Center do CRF-RJ e fecha contrato com o Inmetro para atender a Ouvidoria em 2011.
O ano de 2010 foi também o ano das Redes Sociais, que se tornaram ferramentas de Contact Center.
A Doctor SAC entra 2011 disponibilizando no seu site mais 2 serviços que já vinha prestando para alguns clientes: Desenvolvimento de Website e Gestão de Redes Sociais.
No final de 2011 a Doctor SAC amplia as suas instalações se transferindo do 4o.andar para o 22o.andar para atender aumento de demanda e se preparar para mais um ano de crescimento.
Em 2012 a Doctor SAC teve um crescimento robusto, ampliou sua participação no mercado de Call Center abrindo uma filial no DF - Capital do País, para atender ao Help Desk de primeiro nível do SERPRO - Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal.
Ainda em 2012 ficamos particularmente contentes por atendermos dezenas de Planos de Saúde de todo o Brasil por ocasião da Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários, lançada pela ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar.
Junho de 2013 a Doctor SAC completa o seu 10o. ano de vida. Momento de celebração e também de mais responsabilidade para seguirmos em frente com muita dedicação e entusiasmo na busca sermos a melhor empresa de Contact Center para se trabalhar. Felicitamos a todos os nossos colaboradores que formam o nosso maior patrimônio.
2014 foi um ano focado no case do SERPRO, que se configurou um grande desafio, quando atingimos 1,2 milhão de atendimentos no DF na operação do Help Desk de 26 números 0800 diferentes, 24 horas x 7 dias. Ano também que demos consultoria para a primarização do Call Cente do PASA - Plano de Assistência à Saúde do Aposentado da Vale.
2015 ano de grande crise no Brasil, inovamos mais uma vez ao criarmos o eWaiter quebrando o paradigma do atendimento para Bares, Restaurantes e afins.
Apesar da crise econômica no país a demanda por call center continuar aquecida em 2016. Infelizmente os custos operacionais não baixam. Diante deste cenário a Doctor SAC, atenta a demanda dos seus clientes propõe otimizar os canais de atendimento para a área da saúde, sensível setor da Economia. Desenvolvemos um sistema para agendamento de consultas on line para médicos, clínicas e hospitais, permitindo a ampliação da capacidade de atendimento sem aumento de custo ou melhor com redução de custo e máxima eficiência. Um dos primeiros clientes da Doctor SAC em 2003, a Ortocenter (referência em ortopedia no Rio de Janeiro) na figura do seu Gestor Carlos Souza, com o apoio da Diretoria: Dr. Renato Bastos e Dr. Osiris, agora em 2016 acreditaram na solução e ao terceirizarem o atendimento da Clínica implementam a agenda on line no seu web site. A solução trouxe assertividade, ganho de escala, eficiência e ferramentas de análise dos resultados.
Mantendo no nosso espírito empreendedor ampliamos o nosso call center porque é a na crise que surgem as Oportunidades. Neste momento tivemos a sastisfação de enfrentar um novo desafio de ser o SAC da Editora Caras, que nos contratou nesta fase de mudanças, quando deixou de ser parte da Editora Abril e buscou vôo solo.
Em 2017 disponibilizamos para o mercado um software de Rede Social Privada.
2018 mais um ano difícil, ano em que se consolidou a demanda pelos BOT's. Implementamos Chatbots e Facebots demandados pelos clientes afim de ampliar o atendimento com custos menores. Desenvolvemos mais os nossos CRM's que dão suporte e controle as operações de atendimento omnichannel. A tendência para 2019 é a ampliação dos BOT's com Inteligência Artificial.
2019 a tendência se confirmou com os BOT's com Inteligência Artificial.
2020 e 2021 anos da pandemia de Covid-19, a pandemia de COVID-19 foi um evento transformador que trouxe desafios significativos, mas também oportunidades de crescimento e inovação, especialmente no campo da tecnologia da informação e telecomunicações. O trabalho remoto ou home office realmente se consolidou como uma tendência importante devido à pandemia de COVID-19.
Em 2022, muitas empresas começaram a redimensionar seus espaços de escritório e, consequentemente, houve um aumento na demanda por serviços de Business Process Outsourcing (BPO), passamos a atender esta demanda.
Em 2023, o ChatGPT, desenvolvido pela OpenAI, realmente se destacou como uma das primeiras inteligências artificiais em grande escala a ganhar ampla atenção e uso. .
Em 2024, a tendência e a crescente demanda por Automação de Processos Robóticos (RPA - Robotic Process Automation) continuam a se fortalecer. A RPA é uma tecnologia que permite a automação de tarefas repetitivas e baseadas em regras, geralmente realizadas por humanos. Esta tecnologia está se tornando cada vez mais popular em diversos setores, devido aos seus benefícios significativos. Vamos explorar como isso se relaciona com o cenário atual e as oportunidades que pode oferecer.
A Doctor SAC reforça o seu DNA de pioneirismo e empreendedorismo, utilizando a TIC em favor das relações humanas.
CEO | CIO | CCO
Janeiro/2024
Evolução do uso da telefonia como ferramenta de interação entre o cliente e a empresa e vice-e-versa.
Iniciativa de proporcionar ao cliente um atendimento inter-pessoal a distância através do telefone.
Possibilidade de oferecer ao cliente a oportunidade de realizar suas compras a distância sem precisar ir a loja ou a empresa do prestador de serviço.
Neste momento se implanta o conceito de marketing direto na interface cliente-empresa ou empresa-cliente através do telefone. Aqui os recursos já são utilizados para a realização de pesquisas de satisfação do cliente, acompanhamento do cliente.
É a 2a. geração do telemarketing. Ao conjunto de soluções e facilidades que tem como objetivo fazer a interface entre clientes e a empresa agora são implementados novas tecnologias e estratégias com a valorização das pessoas, o cliente passa a ser monitorado com ferramentas de DataBase Marketing (DBM) que incorpora uma banco de dados de clientes.
É a evolução do Call Center que mais uma vez agrega novas tecnologias no acompanhamento dos clientes afim de unir cada vez mais o cliente a empresa, com a implementação do CRM (Custumer Relationship Management) é uma estratégia de negócios voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, isto é uma evolução do DBM (DataBase Marketing). Em alguns casos contando com o auxílio da WEB (Internet) do SMS(torpedos).
Customer RelationShip Management – Gerenciamento do relacionamento com o cliente, processo forçosamente informatizado que mantém num banco de dados o máximo de informações sobre cada contato da empresa com o cliente e vice-e-versa, produzindo a partir destes dados e informações que venham a prever o comportamento do cliente, facilitando a manutenção do mesmo e a prospecção de novos.
Viabilizar para a empresa contratante um canal de comunicação entre a mesma e os seus clientes e vice-e-versa, com baixos custos a partir dos ganhos advindos da terceirização.
Entregar a terceiros, ou a uma outra empresa especialista num o assunto, uma determinada atividade que não é a atividade fim da sua empresa. Isto já ocorre de uma forma muito abrangente com a Folha de Pagamento e a Contabilidade na maiores da empresas.
Ouvindo as necessidades dos clientes e customizando os nossos serviços de telemarketing para atingir os objetivos destes com iniciativas realizáveis no curto, médio e longo prazo.
No estágio atual do consumidor no Brasil, a empresa que não tiver um S.A.C. ou uma Ouvidoria no mínimo não terá chance de se manter. Fidelizar o cliente não é uma moda e sim uma necessidade numa economia dinâmica e competitiva como a nossa.
Sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente o mesmo que C.A.C – Central de Atendimento ao Cliente, busca ouvir a opinião, sugestão ou reclamação dos clientes sobre um produto, serviço ou a qualidade de atendimento.
CATI é o acrónimo para Computer Assisted Telephone Interviewing que significa Entrevista Telefónica Assistida por Computador. O CATI é a técnica de inquérito estatístico realizada através do telefone.
Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador, permitindo receber e fazer chamadas.
Nome dado às operações que têm agentes em diversas localizações geográficas mas que atendem como uma única organização, em um único número de acesso.
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