Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da sua empresa não é apenas uma obrigatoriedade da lei para a resolução de problemas. Muito pelo contrário, prestar um bom atendimento ao cliente é fator essencial para que seu negócio sobreviva em um mundo de concorrência cada vez mais acirrada. Portanto, sua marca depende de um SAC eficiente, que valorize o cliente e reverta qualquer má impressão que ele tenha criado com relação ao seu negócio.
Mas como saber se o atendimento ao cliente tem a qualidade necessária? Veja a seguir 5 dicas para você avaliar o SAC da sua empresa e, assim, poder utilizá-lo como uma poderosa ferramenta de marketing!
1. Seus atendentes batem as metas?
O SAC é um setor de trabalho intenso e, por isso, produtividade é fundamental. Dessa forma, estabeleça metas claras e possíveis para sua equipe e monitore se estas estão sendo cumpridas. Caso não estejam, é importante verificar o porquê disso e resolver o problema.
1. Seus atendentes batem as metas?
O SAC é um setor de trabalho intenso e, por isso, produtividade é fundamental. Dessa forma, estabeleça metas claras e possíveis para sua equipe e monitore se estas estão sendo cumpridas. Caso não estejam, é importante verificar o porquê disso e resolver o problema.
Pode ser que o sistema não esteja funcionando bem, necessitando trocá-lo ou que a equipe não esteja motivada, e então é preciso incentivá-la. Ainda, o problema pode estra no time de atendimento que não tem as qualificações necessárias. Nesse último caso, é importante fazer treinamentos frequentes com a equipe, tanto com relação aos conhecimentos técnicos sobre o sistema e a empresa, quanto em relação à forma como o cliente deve ser tratado.
2. A caixa de entrada de mensagens está vazia ou abarrotada?
Um SAC eficiente dá conta de todas as mensagens recebidas no dia (ou no dia anterior), com rapidez e qualidade. Assim, se sua caixa de entrada está lotada de solicitações antigas, isso significa que há consumidores esperando muito tempo para um retorno, o que prejudica a imagem da sua marca e faz você perder até clientes fiéis.
Acompanhe todas as mensagens que chegam e, nesse momento, o sistema já deve categorizá-las por assunto e prioridade. Afinal, um cliente que reclama de ter adquirido um produto estragado deve ser atendido com mais urgência do que aquele com dúvidas sobre a localização da empresa, por exemplo. Feito isso, você pode direcionar mensagens com o mesmo assunto para um mesmo atendente, pois isso facilitará e agilizará suas respostas.
3. Há linhas disponíveis?
Em atendimentos por telefone, é relativamente comum vermos SACs com linhas sempre ocupadas, de modo que o cliente fica dias tentando uma ligação. Quando finalmente consegue falar com um atendente, o consumidor já está sem a mínima paciência e isso torna o atendimento muito mais difícil e estressante para os dois lados. Portanto, para garantir a eficiência do seu SAC, não permita que todas as linhas estejam incessantemente ocupadas. Oferecer outras formas de acesso ao SAC, como e-mail e chat, é uma boa opção para desafogar suas linhas. No entanto, é preciso avaliar se a demanda não está sendo maior que sua infraestrutura para tomar as medidas cabíveis.
4. Você mede a satisfação de seu cliente?
Sua equipe precisa ser treinada e monitorada para sempre agir com educação, paciência e simpatia para com o consumidor. Além disso, o atendimento precisa ser personalizado, de forma que o profissional mostre seu interesse pelo caso do cliente. O consumidor precisa ter a certeza de que ele não é só mais um, mas alguém importante para sua empresa!
Assim, tenha formas de monitorar os atendimentos e seus resultados. O recurso mais usual para essa análise são as pesquisas de satisfação que acontecem após o atendimento. Seja por telefone ou em um sistema online, peça que o cliente avalie o atendimento em, principalmente, dois pontos: se o problema foi resolvido e se a postura do atendente foi adequada. Se a resposta for "não", deixe espaço para o cliente colocar sua justificativa e não esqueça de deixar um espaço livre para que o consumidor dê outras informações sobre o atendimento, se quiser.
Valorize as informações dadas pelos clientes, pois esse é um excelente recurso para você identificar pontos a melhorar no SAC.
5. Você utiliza alguma ferramenta organizacional?
Para um atendimento mais ágil e personalizado, uma dica valiosa são os softwares para SAC. Se você não possui um sistema específico para essa finalidade, os registros de atendimento terão de ser feitos manualmente e, além disso, você terá muito mais trabalho para recuperar registros anteriores.
Assim, invista em um sistema para SAC, no qual todos os atendimentos são registrados e recuperados facilmente, que forneça estatísticas e que monitore o atendimento ao cliente de sua empresa. Com essa ferramenta, você terá um aproveitamento muito maior das informações e, assim, poderá identificar pontos a serem melhorados e oportunidades de aperfeiçoamento para a equipe.
O sucesso da sua empresa no mercado depende da eficiência do seu SAC! Compare seu serviço de atendimento com as dicas apresentadas e garanta a qualidade desse setor tão importante para sua marca
Fonte: portalcallcenter
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