01/12/2008 - Regulamentação do SAC entra em vigor

Empresas que descumprirem regras estão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões

Hoje, 1º de dezembro, começam a valer as novas regras ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), após o prazo de quatro meses para as empresas se adaptarem. O Decreto 6.523/08, que foi assinado pelo presidente Lula no fim de julho, será aplicada aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.

Entre os principais itens da lei está a garantia do cancelamento imediato do contrato na hora em que o cidadão solicitar. Essa opção já constará como uma das primeiras opções oferecidas pelo menu eletrônico. Além disso, a ligação poderá ser transferida apenas uma única vez, e o atendente fica proibido de pedir ao consumidor que explique novamente problema.

As empresas terão cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente, efetivando uma maior rapidez na solução das reclamações. O serviço também deve funcionar todos os dias durante 24 horas. Os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor brasileiro terão que ser obrigatoriamente gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou solicitações de cancelamento de contrato.

As regras também acabam com a exigência de que o consumidor repita seus dados pessoais inúmeras vezes durante o atendimento. Quando solicitadas, as empresas terão, ainda, de fornecer o histórico das demandas dos clientes (registro de reclamação e pedido de cancelamento, por exemplo), se requisitado, no máximo em 72 horas.

As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor. O cliente poderá recorrer, quando necessário, ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) - Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Entidades Civis e Procons.

Tempo de atendimento - Em outubro, o ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou portaria que complementa o decreto. A regra estabeleceu o tempo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Porém, há algumas exceções. Para os serviços financeiros - bancos e cartões de créditos -, a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1,5 minuto. As fornecedoras de Energia Elétrica seguem a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. No entanto, o tempo de atendimento poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.


Fonte: Call Center Info br

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