Em um mundo onde o cliente encontra um grande leque de opções, com produtos com qualidade semelhante, preços similares, e ainda a conveniência das compras online, é importante que o empreendedor pense em técnicas de atração e retenção de seus clientes.
Para fidelizá-lo, o empresário precisa saber quem ele é, o que busca, e ter a consciência de que qualquer deslize é motivo para divórcio; afinal, o mercado está cheio de opções.
Que tal investir nesse relacionamento? Deixar um quê de conquista antes, durante e após a compra de bens ou serviços?
Pesquisas demonstram que é mais oneroso conquistar novos compradores do que fidelizar a atual clientela. Portanto, as duas práticas precisam ser simultâneas.
As vendas virtuais aumentam vigorosamente e possibilitam às empresas, conforme os hábitos de navegação do comprador, criarem uma relação cada vez mais personalizada com o cliente. Quando, na primeira compra, a pessoa insere seus dados, proporciona o início de possíveis próximas aquisições. Isto, se o empreendedor souber como direcionar o uso dessas informações.
Reúna informações e relacione-se
O banco de dados de sua clientela, ferramenta poderosa de marketing para as lojas virtuais, é um elemento no qual as lojas físicas precisam investir. Basta, para isso, fazer um cadastro prévio do cliente. Oferecer brindes ou descontos numa próxima compra em troca do simples preenchimento de uma ficha de cliente VIP é uma interessante saída; o que fará ainda com que o comprador se sinta valorizado.
Com os dados em mãos, o relacionamento pós-venda pode ocorrer via redes sociais, contato telefônico, correios, enfim, o que couber no tamanho e no bolso de seu empreendimento.
Quem não fica feliz ao receber uma mensagem de feliz aniversário? Datas especiais, promoções, chegada de novos itens, contato com clientes que não retornaram ou estão sem aparecer há tempos também vão demonstrar seu interesse. O ideal é que seu foco não seja o envio de folders ou mensagens padronizadas. No pós-venda, é importante direcionar a comunicação de maneira individual.
Segundo Daniel Real, consultor do Sebrae e facilitador do Empretec, especialista em mercado e também empresário, para individualizar um atendimento, não adianta colocar o nome de cliente numa mensagem generalizada. Daniel conta que ferramentas de inteligência podem ser utilizadas pelo empreendedor com investimentos relativamente baixos, de aproximadamente R$200 mensais.
Ferramentas de CRM como o Clientar CRM, HubSpot, RD Station e Pipedrive vão mapear o consumidor desde sua primeira experiência com a loja, fornecendo dados como número de calçado e tamanho de roupas. Estas informações permitem que o empresário seja mais específico em sua abordagem com os consumidores, utilizando as informações para iniciar um diálogo quase individual, que se torna muito mais atraente e efetivo do que as mensagens generalizadas disparadas para todas as pessoas que já passaram pela loja.
Daniel Real ainda ressalta que as ferramentas já são muito utilizadas nas franquias e começam a alcançar o pequeno varejo, cujo empresário já tem a visão moderna do potencial dessa individualização.
Cuide do seu cliente
Sabe aquela negociação que ficou meio enrolada, seja na confirmação do pagamento ou atraso na entrega? Esse caso precisa ser acompanhado bem de perto, pois depende de muitas variáveis que podem fugir do controle do vendedor. O comprador vai sentir seu apoio e sua intervenção para que a finalização ocorra da melhor forma possível. Ponto para você.
Um atendimento mal realizado, uma reclamação mal recebida pode pôr a perder todo o processo de venda e ainda gerar propaganda negativa. Portanto, cuidado ao terceirizar serviços, como o de call center.
Investir nas várias formas de pagamento, na entrega rápida, na logística reversa para troca, nas pesquisas de satisfação e no atendimento humanizado personalizado e eficiente – tanto físico quanto virtual – cria um vínculo de confiança com a clientela, conquista a fidelização e consequente propaganda veiculada pelo próprio cliente, na indicação para outras pessoas, a famosa propaganda boca a boca, e em publicações e likes nas redes sociais.
Seja qual for seu empreendimento, há que se criar vínculos com o consumidor. E, ao estabelecer um relacionamento de confiabilidade e segurança com sua clientela, além do momento da venda, tenha a certeza, esse vínculo será duradouro e satisfatório para ambos os lados.
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