Pesquisa realizada pelo Idec mostra que as empresas de telefonia não prestam os serviços adequados de informação sobre os procedimentos da portabilidade numérica.
De acordo com o levantamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as operadoras de telefonia móvel e fixa não estão informando bem os consumidores sobre o sistema de portabilidade numérica. As perguntas sobre o tema foram realizadas para a Claro, Vivo, TIM, Oi, Telefônica e NET durante o mês de março e início de abril de 2009.
O contato foi realizado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de cada uma dessas empresas, para o qual um pesquisador do Idec solicitou informações sobre fidelização a planos e procedimentos para a portabilidade, entre outras. Porém, o instituto ressalva que a pesquisa não buscou apurar a adequação dos SACs das empresas de telefonia ao estabelecido no decreto federal 6523/08, mas apenas retratar como esses serviços informam o consumidor sobre a portabilidade.
Ao contatar os SACs das operadoras, o pesquisador seguiu um roteiro-base de perguntas, que incluía diversas questões relacionadas à portabilidade numérica. As informações fornecidas foram avaliadas com base nas regras constantes da Resolução 460/07 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e seu regulamento anexo.
De acordo com a técnica do Idec responsável pela pesquisa, Estela Waksberg Guerrini, o resultado não foi satisfatório e todas as empresas forneceram ao menos uma informação errada. "Os atendentes não estavam preparados para responder sobre o prazo para a conclusão do processo de portabilidade ou para a desistência dele, sobre o funcionamento do processo, sobre a opção de não fidelização", exemplifica.
Segundo Luiz Antônio Vale Moura, assessor do conselho diretor da Anatel, as operadoras que falham nesse aspecto, deveriam estar preparadas para o fato, já que a regulamentação aconteceu em 2007. Outro fato citado pelo representante público é a pouca atenção que as empresas dão aos procedimentos de atendimento aos clientes é por se tratar de uma política interna. "Elas não estão dando importância para o atendimento correto, porque não é vantajoso e elas não querem perder os clientes", aponta.
Após a pesquisa, o Idec contatou as operadoras para obter esclarecimentos sobre os resultados. Apenas as empresas TIM, Oi e NET manifestaram-se. A TIM diz que está se esforçando para melhorar o seu atendimento. Já a Oi declarou que as informações fornecidas sobre os casos referentes ao CPF e protocolo são insuficientes para uma apuração do ocorrido e, além disso, permite ao cliente comunicar a sua desistência de uma solicitação da portabilidade numérica em até 24h, antes da data agendada. A NET alegou que se tal informação foi transmitida, se tratou de um equívoco de algum atendente.
Para Moura, a portabilidade é uma das melhores ferramentas para mudar o relacionamento com o consumidor e, por isso, as operadoras estão obrigadas a se adequar à essa situação. Ele também alfineta, ao comentar que as operadoras só exigem ações do governo para seus benefícios, mas não dão a importância devida a procedimentos mínimos, como o respeito aos clientes. "Elas só brigam por mais espaço e pelo direito de oferecer outros serviços, como é o caso da transmissão de canais de TV. Mas, antes de exigirem, elas deveriam mostrar competência para resolver alguns problemas, como o da portabilida numérica, que demonstra não orientar adequadamente as pessoas", conclui.
Fonte: IPNEWS
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