28/04/2009 - Oi é multada em R$ 2,915 milhões por má qualidade de atendimento

A pedido do Ministério Público Federal (MPF), a 5ª Vara Federal do Rio de Janeiro multou a Oi-Telemar em R$ 2,915 milhões por não resolver os pedidos de seus usuários atendidos nas agências dos Correios, descumprindo a sentença judicial e um acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A ré tinha se comprometido a dar autonomia para esses postos solucionarem imediatamente problemas simples, como a emissão de segunda via de conta e a correção de dados cadastrais. No termo de ajustamento de conduta (TAC) firmado com a Anatel, a Oi-Telemar comprometeu-se a garantir o atendimento dessas solicitações em postos dos Correios ou outros terceirizados.

Em abril de 2007, a Justiça condenou a empresa ao cumprimento do TAC no prazo de 120 dias, estipulando multa diária de R$ 5 mil em caso de descumprimento. Como a sentença não foi cumprida no prazo, a Justiça, agora, determinou o pagamento da multa equivalente ao acumulado em 583 dias de atraso, totalizando mais de R$ 2,9 milhões.

Além disso, a multa diária foi ampliada para R$ 10 mil, a contar da publicação desta decisão, no último dia 7 de abril. O valor cobrado pela Justiça será revertido ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos, usado em projetos para a recomposição de danos ao consumidor e ao meio ambiente, entre outros.

Na decisão, o juiz Dario Ribeiro Machado Júnior afirma que, nos postos de atendimento próprios ou terceirizados, a concessionária deve garantir autonomia para a resolução dos problemas dos usuários.

"A princípio, o atendente não pode ser um mero intermediário entre o consumidor e a Telemar, devendo efetivamente resolver as solicitações que lhe são dirigidas", afirma o juiz em seu despacho.

Segundo a decisão, a emissão de segunda via de conta e a correção de dados cadastrais devem ser realizadas imediatamente pelo atendente, sem a necessidade de solicitação a uma central telefônica.

Em sua defesa, a ré alegou que os atendentes atuam como seu interlocutores, logo poderiam contatar a Central de Relacionamento Pessoal. A Justiça, porém, acompanhou o entendimento do MPF de que essa rotina comprova que os postos não têm a autonomia estabelecida no TAC celebrado com a Anatel. A multa decorre de um processo que tramita desde 2001.
Fonte: CONVERGÊNCIA DIGITAL

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