30/08/2007 - Estudo aponta insatisfação de clientes com os SACs

A qualidade dos Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não atende às expectativas para clientes, mesmo com grandes investimentos. É o que informa o estudo da Navita Tecnologia, empresa especializada no desenvolvimento de softwares para Portais Corporativos e Mobilidade. O estudo observou a qualidade e eficácia dos SACs - em Websites.
A pesquisa, realizado no primeiro semestre deste ano e com duração de três meses, seguiu metodologia própria da empresa, embasada na literatura existente para este tipo de ação. A Navita estudou somente os canais digitais de comunicação entre as empresas e seus clientes, com o objetivo de coletar dados para análise da qualidade e eficiência dos SACs na Web.

Ele foi dividido em três etapas: levantamento do nível de divulgação e encontrabilidade em mecanismos de busca dos meios de relacionamento digital e facilidade de acesso e navegação deste canal, análise do retorno de e-mails enviados e qualidade de seu conteúdo, e, por fim, análise crítica dos resultados reunidos nestas três etapas.

Segundo Roberto Dariva, diretor executivo da Navita, os consumidores na Web continuam sendo mal atendidos e permanecem insatisfeitos com os serviços que recebem. "Cerca de 48,16% das empresas pesquisadas se enquadraram como provedoras de atendimento digital regular após analisadas; 39,50% ruins ou péssimas e apenas 12,34% se qualificaram com bom desempenho no atendimento. Mas nenhuma das empresas envolvidas alcançou pontuação máxima, na qualidade do atendimento via SAC", afirma.

"As empresas precisam identificar melhor seus clientes para atendê-los de acordo com suas necessidades. O consumidor prefere o canal digital, mas não aceita de forma alguma que o canal digital, ao invés de lhe atender, direcione-o para o canal de voz simplesmente como identificamos com freqüência durante a análise deste estudo. Ouvir os clientes é a melhor maneira de melhorar o relacionamento, transformá-los em advogados da marca e aprender como melhorar em todos os aspectos", explica o executivo.

Dariva destaca também que, não são feitos investimentos na parte correta do processo e muitas empresas desperdiçam esforços e verba na ampliação do time de atendimento, quando o problema está no software ou no treinamento dos recursos humanos. Os melhores resultados são obtidos com a combinação de um bom sistema de controle dos atendimentos, equipe bem treinada e controle de qualidade para melhorar a experiência dos clientes. "Hoje, quase tudo virou commodity, o que define a escolha é o melhor serviço e o que fideliza e diferencia competitivamente é o pós-venda.".

Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios

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