05/09/2007 - Cliente-surpresa

Método de avaliação sistemática aponta falhas de atendimento e relacionamento em todos os setores
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Independente do setor em que a empresa ou indústria esteja inserida, o cliente é a alma do negócio. Qualquer que seja o produto ou serviço, o consumidor precisa estar satisfeito para gerar retorno. Saber se ele está sendo bem atendido, se encontra o que procura quando entra no site, se consegue sanar as dúvidas ligando para o teleatendimento, enfim, para entender o seu cliente é preciso estar no lugar dele. Ou chamar alguém que saiba fazer esta avaliação de forma sistematizada, possa apontar as falhas e ainda sugerir melhorias no relacionamento com o cliente.

A ferramenta de gestão de processo do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), chamada de Cliente-Surpresa, já foi contratada por 50 empresas, e a demanda aumentou cerca de 50% nos últimos seis meses. Essa prática de avaliação existe desde a industrialização. Nos Estados Unidos, é utilizada por quase todas as empresas, mas no Brasil diminuiu com o tempo. A partir do Código de Defesa do Consumidor e de institutos de avaliação como o Inmetro, ela vem sendo reativada nos últimos cinco anos, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

A avaliação do Cliente-Surpresa é feita de forma totalmente customizada, e todos os setores podem ser avaliados. O investimento é baixo, varia de R$ 3,5 mil a R$ 35 mil por mês, dependendo do tamanho da empresa, e o retorno chega em dois ou três meses, garante Diogo. Segundo ele, os resultados com novos negócios geram aumentos de 15% a 25% em seis meses, para o varejo e serviços, e dois anos, em média, para a indústria. Além, é claro, da satisfação do cliente, item difícil de mensurar, mas que traz aumento nas compras por tempo indeterminado, às vezes para sempre, afirma.

O primeiro passo é entender o que a empresa precisa e determinar a amostragem desta auditoria. Para fazer a análise propriamente, os vinte funcionários do IBRC visitam pontos-de-venda, ligam para o serviço de teleatendimento ou navegam pelo site da empresa. Por fim, apresentamos um relatório com todos os passos percorridos e documentados, demonstramos as falhas e apontamos sugestões para melhorar o relacionamento com o cliente. O Cliente-Surpresa também pode ser aplicado aos concorrentes para fazer comparações e melhorar os resultados.

A avaliação abrange não apenas a venda, mas também o ambiente da interação, o atendimento em si, a proatividade e conhecimento dos atendentes sobre os produtos, a higiene, e os itens de defesa do consumidor e da vigilância sanitária. A ferramenta de gestão de relacionamento pode ser feita de forma continuada ou pontual. O Cliente-Surpresa não deve ser usado apenas em períodos de crise, pelo contrário, ele serve para evitar a crise.


Principais falhas de relacionamento

- No varejo: a abordagem. O cliente é atendido de forma inadequada ou até ignorado pelo vendedor

- No serviço: despreparo de quem está na linha de frente. Falta treinamento para receber o cliente

- Na indústria: lidar com os parceiros e prestadores de serviço. Falta garantir que o produto que chega à loja também alcance o cliente final com qualidade

- No atendimento por telefone: a longa espera e a não resolução dos problemas. As empresas não estão preparadas.

- No atendimento via e-mail: metade das mensagens enviadas não é respondida. Este é o pior canal de comunicação com o cliente.

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