19/06/2009 - Cliente exigente

Boa parte dos consumidores brasileiros estão insatisfeitos com as experiências no contact center. A pesquisa Aspect Index Caribbean e Latin America 2009 mostra que 64% dos clientes consideram inaceitáveis os contatos com as centrais. A pontuação é a mais baixa da América Latina e Caribe, região onde foi realizado o estudo. "Os dados levantados na pesquisa ajudarão as empresas a refinar as estratégias de contact center e priorizar mais facilmente os investimentos em tecnologia", afirma Paul Bullet, vice-presidente da Aspect para a América Latina e Caribe.

Os brasileiros afirmaram que os contact centers apresentam desempenho inaceitável quando se trata de solucionar problemas em uma única interação sem transferir a chamada, ser atendido pelo agente sem espera, oferecer acesso a uma pessoa a partir de um menu automatizado e uma Ura que resolva a questão. Ainda de acordo com o estudo, os brasileiros consideram as qualidades pessoais como sendo as mais importantes. Eles esperam que os contact centers assumam a responsabilidade pela resolução dos problemas, fazendo acompanhamento e tendo profissionais flexíveis e criativos.

Realizada com 1272 consumidores em cinco países - Argentina, Brasil, Colômbia, México e Porto Rico -, a pesquisa mostra também que os clientes que tiveram um bom atendimento são bem mais propensos a fazer futuros negócios com a empresa. Metade dos consumidores da região que estão satisfeitos com a última interação (49%) farão novos negócios, enquanto 22% afirmaram que realizarão muitos outros negócios. Na outra ponta, 80% dos clientes insatisfeitos disseram que farão menos negócios.

Fonte: CALLCENTER.INF.BR

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