27/08/2018 - A diferença entre ombudsman, ouvidoria e call center

Apesar de semelhantes, os institutos têm importantes distinções.

A figura do Ombudsman foi criada pela Constituição Sueca de 1809. A sua atuação é essencialmente independente, de controle, paralela ao governo e superior em relação aos demais órgãos governamentais. No Brasil este termo foi pouco utilizado, sendo substituído pela Ouvidoria. Na área privada, um exemplo interessante e talvez pioneiro foi a criação do cargo de Ombudsman do jornal Folha de São Paulo. Nas edições diárias do jornal impresso há um espaço onde o Ombudsman da Folha se manifesta livremente para agir, provocar, esclarecer, corrigir o próprio veículo.

Quanto à Ouvidoria prevalece o conceito de que deve ser considerada como uma atividade interna, de intermediação de direitos entre o cidadão e o poder público e entre o cidadão e as organizações privadas. O conceito foi definido após grandes e polêmicos debates que nortearam a fundação da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO no ano de 1995 em João Pessoa/PB.

O cidadão por vezes se confunde quando busca resolver uma pendência, fazer uma reclamação, encaminhar um pedido. Confunde Call Center com Ouvidoria, por exemplo.

O Call Center ou Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) faz o atendimento de primeira instância e possui uma estrutura física e de pessoal objetivando centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. Funciona apenas como captador e transmissor de mensagens, não propondo modificações nos processos, nem intermediando direitos. Trata apenas de resolver uma questão técnica ou de prestar orientações.

Já uma Ouvidoria faz o atendimento de segunda instância, está em um plano mais alto de responsabilidade e de atuação. Tem um papel preponderante de acolher todo e qualquer demanda do cidadão que não tenha sido atendida corretamente em instâncias como SAC ou o Call Center. A ouvidoria assegura o mais amplo acesso, por diversos canais de contatos e assume o dever de se colocar ao lado do cidadão, buscando a melhoria de processos, produtos e serviços, além de assegurar uma resposta formal e adequada.

Fonte: http://www.omd.com.br/blog/a-diferenca-entre-ombudsman-ouvidoria-e-call-center/

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