Do entendimento da sua jornada do cliente ao acompanhamento das métricas de relacionamento, esse glossário vai ajudar você a se organizar
Tofu não é queijo vegetariano. E Bofu não é queijo vegetariano embolorado. Pelo menos não na linguagem de vendas e relacionamento com o cliente do Século 21. Identificamos os termos mais importantes, associados aos insights mais relevantes sobre o cliente hiperconectado e organizamos um pequeno glossário. Para os profissionais que estão imersos nesse mundo, é essencial acompanhar e conhecer cada um desses conceitos para saber aplicá-los no seu negócio.
O Cliente
A pessoa mais importante para sua empresa. Hoje, altamente conectado, exige das empresas estratégias de presença multicanal e omnicanal, além de foco constante na entrega da melhor experiência, já que coloca a experiência de relacionamento com a marca como um elemento tão ou mais importante que o próprio produto ou serviço que está adquirindo (ligar com a matéria anterior). Ligados ao cliente estão:
Experiência do Cliente – o termo utilizado para se referir à forma como o cliente se relaciona e cria conexões de ponta a ponta com uma empresa. Os clientes estão cada vez mais exigentes, conectados e velozes, exigindo das marcas muito mais do que um produto ou serviço, mas sim um valor. É nesse ponto que falamos de experiência.
Jornada do Cliente – é um mapeamento de toda a experiência e pontos de contato dos consumidores com uma empresa por toda a vida – seu caminho desde o primeiro contato até o momento que se tornam clientes e também no pós-venda.
Pós-venda – é uma etapa do atendimento ao cliente e se refere a todas as estratégias utilizadas para oferecer uma boa experiência para um cliente após o fechamento da compra, com foco no relacionamento.
Customer Success – em português, sucesso do cliente, é o processo de garantir que todos os clientes de uma empresa tenham a melhor experiência possível com os produtos e serviços e também no relacionamento. É colocar o cliente no centro de todas as estratégias.
CRM – é a gestão de relacionamento com o cliente. A sigla se refere ao termo em inglês – Customer Relationship Management – e representa todas as ações com foco no cliente realizadas pela empresa, desde analisar as interações, antecipar necessidades e melhorar a experiência até mapear as vendas e realizar a captação de leads para melhorar os resultados do negócio.
Funil de Vendas
O funil de vendas é a representação gráfica do seu processo de prospecção de novos clientes e vendas. Ligadas ao funil de vendas estão:
Prospect – pessoa ou empresa que se enquadra no perfil de cliente ideal da sua empresa, seja por localização geográfica, análise demográfica, tamanho de empresa ou qualquer outro critério que represente o mercado-alvo da sua empresa. Quando um prospect está alinhado com a proposta do negócio e possui uma real intenção de converter, ele pode evoluir para o status de lead.
Lead – é o que toda empresa busca. Antes de ser cliente, o consumidor é um lead, uma pessoa/empresa que tem real interesse de compra de um produto ou serviço. Ele já realizou alguma conversão, como cadastro em newsletters, preenchimento de formulários ou outra interação. Um Marketing Qualified Lead (MQL) é um lead que passou pela avaliação do time de marketing da sua empresa.
Conversão – é o momento em que o usuário, lead ou cliente realiza uma ação que era o objetivo da empresa. Um negócio fechado pode ser uma conversão, por exemplo, mas o termo não se limita a vendas. Quando existe resposta a um call-to-action, pode se dizer que houve uma conversão.
TOFU – É um acrônimo que vem do Inglês: top-of-funnel, ou do português Topo do Funil. Se você gosta de comida chinesa ou se você está trabalhando para gerar mais leads, então TOFU certamente deve ter um lugar especial no seu vocabulário, já que nessa primeira etapa do funil de vendas o objetivo principal é gerar percepção de marca.
MOFU – A sigla MOFU (Middle of the Funnel) se refere à fase intermediária do funil de vendas,
que possui foco em aumentar a relevância de uma empresa para os usuários interessados e transformar prospects e leads em clientes.
BOFU – A sigla BOFU (Bottom of the Funnel) se refere à base do funil de vendas, última etapa do processo, que possui foco na conversão e transformar leads em cliente.
As métricas para ficar de olho
Seja antes da aquisição do cliente, seja durante sua jornada, saber medir como está indo sua performance é passo essencial para não perder o rumo. Com as métricas, você poderá usar ferramentas para corrigir a rota ou acelerar o passo quando identificar que uma estratégia está sendo muito bem-sucedida. Ligadas a essa parte do quebra-cabeças estão:
KPIs – Os KPIs (Key Performance Indicators) são, na tradução literal, os indicadores-chave de desempenho do seu negócio. São os parâmetros que você define para analisar resultados e medir o sucesso da sua estratégia. Entre os exemplos de KPIs de venda podemos citar conversão, ticket médio, novos clientes, entre outros.
ROI – é a sigla para Return on Investment, ou seja, é o retorno sobre o investimento realizado por uma empresa. O ROI também pode ser chamado de taxa de retorno, taxa de lucro ou apenas retorno, e representa a relação entre o que foi investido e o resultado obtido.
Taxa de Conversão – é uma métrica muito usada para analisar o real resultado de estratégias online, pois mostra a proporção entre usuários que realizaram determinada ação (converteram) e o total de visitantes que o site recebeu.
Churn – é a métrica que mede a perda de clientes ou receita de uma empresa. A taxa de churn também é conhecida como taxa de cancelamento ou taxa de rejeição e é mensurada em % ao longo do tempo (tipicamente no mês ou no ano).
CRO – significa otimização da taxa de conversão. A sigla vem do inglês conversion rate optimization e se refere a criar estratégias para melhorar as conversões de um site com base no tráfego já existente.
CAC (Customer Acquisition Cost) é o custo de aquisição do cliente. Essa métrica indica a relação entre os investimentos realizados para adquirir um determinado cliente e o total de clientes conquistados em determinado período.
LTV (Lifetime Value) – é o valor de um cliente durante todo o seu ciclo de vida esperado na empresa. Quanto maior o ticket médio de vendas e menor o churn, maior o LTV. Muitas empresas – startups em geral – utilizam a razão entre LTV e CAC para determinar a eficiência da máquina de vendas.
© 2003-2024 Doctor SAC - Todos os direitos reservados.