A crise econômica e o desemprego geraram um aumento no número de devedores no Brasil nos últimos anos. De acordo com dados da Serasa, 60 milhões de pessoas estão inadimplentes, o que representa cerca de 40% da população adulta do País. Neste cenário, empresas de cobrança estão procurando novos canais de contato para negociar dívidas com os consumidores, assim como adotando robôs (chatbots) para automatizar parte do processo. É o caso da Intervalor, que contacta por mês entre 3 e 4 milhões de pessoas para cobrar dívidas com empresas de diferentes setores, como operadoras de cartão, planos de saúde e universidades. Desse total, entre 1 milhão e 1,5 milhão são contactadas através de canais digitais (WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, email, Twitter, Skype etc). Na comunicação digital com os inadimplentes, 30% dos acordos estão sendo firmados em plataformas de mensageria instantânea, como WhatsApp e Facebook Messenger, revela Rafael Matos, diretor de TI da Intervalor.
O primeiro passo da empresa é conseguir a autorização do consumidor para estabelecer um contato por meio digital. Em geral a Intervalor recebe do credor dados básicos, como nome e telefone do devedor. O email, por vezes, é obtido cruzando dados com fontes externas. Através de SMS ou ligação telefônica, a empresa faz uma primeira aproximação e oferece um link que leva a um portal da Intervalor, onde o consumidor pode informar quais os canais de sua preferência para seguir a negociação. Antes de se fechar um acordo, é comum as conversas acontecerem em múltiplos canais.
"Existem processos de cobrança que requerem vários contatos em canais e momentos diferentes. Às vezes a pessoa não tem dinheiro em um primeiro momento. Depois tem recursos, mas precisa parcelar… Daí precisamos de aprovação do credor etc, relata Matos. Por causa disso é importante trabalhar com uma estratégia omnichannel, com múltiplos canais, mas sem perder o histórico da negociação.
Segundo o executivo, os canais assíncronos têm uma taxa de conversão melhor. Isso porque as pessoas não estão preparadas para fechar um acordo quando recebem um telefonema ou entram em um bate-papo em tempo real. Elas precisam de tempo para pensar, refletir e responder com calma. Menos de 8% dos consumidores que negociam via algum canal digital voltam para o telefone depois, informa.
Robôs
No contato via plataformas de mensagens, a Intervalor está usando robôs para conduzirem parte da conversa, especialmente os procedimentos mais básicos, de coleta de dados. Cerca de 70% das mensagens são trocadas com robôs e o restante, com humanos. Mas os devedores não precisam saber disso. A empresa procura manter a conversa o mais humanizada" possível, pois já percebeu que as pessoas preferem tratar de dívidas com outros seres humanos, não com robôs. Qualquer comunicação automatizada gera desconfiança. Por isso trabalhamos muito a forma das mensagens, explica.
"Nosso modelo de contato é de coatuação entre robôs e pessoas. O robô tenta resolver, mas quando não consegue, ou não tem certeza, entra uma pessoa. O devedor não sabe quem está respondendo o quê. Canais assíncronos por texto conseguem isso de forma mais adequada do que aqueles por voz, explica Matos.
O uso dos chatbots gera eficiência no processo, acrescenta o executivo. "A coatuação entre operadoras e robôs é o modelo do futuro. Temos vários casos em que uma pessoa consegue fazer o que antes sete pessoas faziam, graças às automações, relata.
Mensageria
De acordo com a mais recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no Brasil, 98,1% dos internautas brasileiros com smartphone possuem o WhatsApp instalado. Destes, 97,5% o utilizam todo dia ou quase todo dia. O Facebook Messenger, por sua vez, está instalado nos smartphones de 80,8% dos internautas brasileiros e 70,9% destes o abrem todo dia ou quase todo dia.
Bots Experience Day
Mobile Time organizará uma terceira edição do Bots Experience Day no dia 22 de novembro, no WTC. A programação será divulgada em breve, no site do evento.
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