O serviço de telefonia celular, tanto na modalidade pré-pago quanto pós-pago, apresentou queda no índice geral de satisfação e qualidade percebida pelo consumidor em 2022. Os dados divulgados pela Anatel nesta quarta-feira, 5, mostram que a nota da percepção de qualidade dos consumidores em relação ao serviço pré-pago foi 7,70, enquanto no ano anterior foi 7,82. Já no pós-pago, este índice foi de 7,39 em 2021, caindo para 7,30 em 2022. A pesquisa feita pela agência ouviu 88 mil pessoas no total.
Os entrevistados tiveram que responder a perguntas sobre os quatro principais serviços de telecomunicações: banda larga fixa, telefonia fixa, telefonia móvel (pré-paga e pós-paga) e TV por assinatura. O celular foi o único a apresentar redução.
Banda larga fixa, telefonia fixa e TV por assinatura, considerados serviços fixos, tiveram um incremento na satisfação geral do consumidor, saindo de 6,88; 7,37 e 713, para 7,07; 7,45 e 7,22 em 2022, respectivamente.
A banda larga fixa, por outro lado, apesar do aumento do índice em 2022, quando comparado com 2021, continuou sendo o serviço menos bem avaliado pelos consumidores.
Atendimento telefônico
Em todos os serviços analisados, a qualidade do atendimento telefônico foi o pior item avaliado. Segunda a agência, a queda mais sentida foi a da operadora Claro. "Nós vamos abrir um processo de acompanhamento para saber que medidas a Claro irá tomar para melhorar este serviço. Depois deste, vamos abrir para as outras operadoras", disse a superintendente de relações com consumidor da Anatel, Cristina Camarate, durante coletiva de imprensa.
Quando se observa ainda os dados coletados sobre a qualidade dos serviços fixos, o item mais bem avaliado é o de qualidade de funcionamento. Já nos serviços móveis, o quesito que tem maios percepção de satisfação dos consumidores é a qualidade de informação que as operadoras prestam sobre os planos.
A pesquisa
Este é o oitavo ano da pesquisa e o segundo ano com o novo modelo estabelecido com a atualização do Manual de Aplicação, documento que define os principais aspectos operacionais da pesquisa. Segundo a agência, as mudanças foram propostas com o objetivo de aperfeiçoar os resultados e permitir seu uso na composição do Selo de Qualidade previsto pelo novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).
A Anatel é a responsável pela metodologia da pesquisa, formulação dos questionários, sorteio dos contatos a serem entrevistados e acompanhamento da execução. Já a coleta das entrevistas, realizadas por telefone, foi executada pela empresa Kantar entre julho de 2022 e janeiro de 2023.O público alvo da pesquisa foram os consumidores dos serviços de telecomunicações, pessoas físicas. Além das grandes operadoras, foram ouvidos também clientes de PPPs que decidiram participar de maneira voluntária da amostragem.
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