Além de prorrogar por mais um ano e expandir a cautelar que bloqueia as chamadas de telemarketing, a Anatel também trabalha para implantação de protocolo de autenticação e identificação de chamadas baseado no Stir/Shaken, mas "com ajustes", com previsão de início ainda este ano. Com o novo sistema, os usuários já poderiam saber no ato da ligação qual é a empresa e até o motivo da chamada. A informação já havia sido noticiada por TELETIME em fevereiro deste ano.
Prevendo investimento das teles, a implantação do protocolo de autenticação e identificação de chamadas foi anunciada nesta quinta-feira, 27. O superintendente de controle de obrigações, Gustavo Borges, explica que o sistema funcionará da seguinte forma: quando a empresa ligar para o usuário, aparecerão informações como o nome da companhia, o logotipo e a razão pela qual está ligando. Além disso, haverá um símbolo de segurança para garantir a autenticidade da origem da chamada.
"Como benefício, o consumidor terá imediata transparência para entender quais empresas o estão procurando. Ele terá no celular um relatório de quem está fazendo a chamada e, com isso, imaginamos que vai haver diminuição na importunação, pois se a empresa sabe que o usuário tem esse relatório, vai recuar", argumenta. Por outro lado, ele acredita que a exposição de motivo da chamada vai levar a um maior índice de atendimento de chamadas com o consumidor, com diminuição da sobrecarga nas redes das operadoras e combate a fraudes e golpes.
Borges afirma que o protocolo é fruto de conversas com operadoras e com as grandes empresas de call center. "A gente chega a partir de um baita diálogo com operadoras por meses, inclusive as de celular e de telefonia de menor porte, porque são elas [também] que originam e recebem. Já imaginamos que o SCM, quando for ter numeração, terá requisito. A partir dos diálogos, não percebemos oposição, mas bastante interesse, porque toda empresa de telecom tem o lado de usuária." Contudo, o superintendente reconhece que a implantação é complexa, e que exigirá investimento por parte das operadoras, pois as teles terão que contratar fornecedores para prover a solução.
"A própria indústria de call center vem procurando e buscando diálogo. Promovemos reuniões com prestadoras também e alcançamos uma maturidade grande da parte técnica", diz. "Requer a padronização e interoperabilidade entre dezenas, centenas de empresas. E as redes brasileiras têm particularidades que precisamos observar."
Sem prefixo
O protocolo inicialmente estará disponível para as grandes empresas. Haverá um incentivo para a adoção: os call centers que utilizarem o sistema ficarão dispensados da obrigação de usar a numeração 0303 ou mesmo a futura 0304 (para empresas de cobrança). As que não utilizarem o Stir/Shaken deverão continuar submetidas a essas numerações. Assim, a expectativa é que ainda neste ano o protocolo comece a ser implantado, com maior adesão no início de 2024. "Com foco em grandes call centers, imaginamos que mais de 50% ou 60% das chamadas do Brasil terão essa identificação", concluiu Gustavo Borges.
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