O WhatsApp está finalmente sendo aberto de maneira oficial para contas corporativas. Um teste piloto foi iniciado em alguns mercados, incluindo o Brasil, com algumas marcas selecionadas, dentre as quais o Itaú e a KLM.
As marcas participantes passarão a ter contas verificadas. Estas serão identificadas por um selo verde – solução parecida com aquela adotada pelo Twitter em perfis de celebridades. Para a gestão da comunicação com os consumidores, haverá um aplicativo separado especialmente para pequenos empresários e uma solução corporativa mais robusta para grandes empresas.
Para que os consumidores sejam contactados, é preciso que primeiro eles deem a sua autorização (opt-in) para tal, o que pode ser obtido pelas marcas em suas páginas na web, por exemplo. A autorização é expressamente para contato via WhatsApp. O usuário deverá informar o número telefônico com o qual acessa o app de mensageria. A qualquer momento, se quiser, o consumidor pode retirar a autorização, bloqueando o contato de uma marca, da mesma forma que faz com pessoas físicas.
As conversas são critpografadas. Ou seja, o WhatsApp não terá acesso ao seu conteúdo.
KLM e Itaú
Na KLM, a conta verificada será usada para o envio de notificações, como confirmação de reserva, envio do cartão de embarque e atualização do status do voo (veja este vídeo de demonstração publicado pela empresa). São envios que poderão ser automatizados, integrando-se com os sistemas da companhia aérea. Também será possível conversar com um atendente de call center da KLM a qualquer hora do dia, via WhatsApp.
No caso do Itaú, a primeira funcionalidade será permitir o contato direto entre clientes do Personnalité Digital e seus gerentes. O envio de notificações e alertas está em estudo.
Análise
A abertura do WhatsApp para contas corporativas era esperada ansiosamente há muito tempo nos mercados onde o app lidera em mensageria móvel, como Brasil, Índia e em vários países da Europa.
De acordo com a mais recente edição da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, disponibilizada nesta terça-feira, 5, o WhatsApp está instalado em 95% dos smartphones de internautas brasileiros, bem à frente do Facebook Messenger (78%) e do Telegram (14%). Além disso, 97% dos brasileiros que têm o WhatsApp instalado o utilizam todo dia ou quase todo dia, uma recorrência altíssima e muito acima daquela verificada no Facebook Messenger (65%) ou no Telegram (51%).
O desejo do consumidor brasileiro de falar com marcas através do WhatsApp também fica claro na pesquisa. 75% dos usuários do app no Brasil afirmam que gostariam de se comunicar com marcas pelo mensageiro. Destes, 76% querem tirar dúvidas e receber suporte técnico; 66%, receber promoções; e 65%, comprar produtos e serviços.
Não está claro ainda se o WhatsApp vai liberar a adoção de bots para conversas entre marcas e consumidores. De certa maneira, o envio de notificações acaba sendo uma comunicação automatizada. Mas as perguntas enviadas pelos usuários, pelo menos nos casos divulgados por KLM e Itaú, ainda serão respondidas por seres humanos.
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