A mineira Takenet é uma das empresas pioneiras do mercado brasileiro de conteúdo móvel. Fundada há 17 anos, começou como uma produtora de ringtones. Depois, experimentou serviços de SMS. E agora entra em uma terceira fase de sua história, apostando em uma plataforma de chatbots, a BLiP. Junto com esse novo passo, a empresa reformulou a sua marca e decidiu adotar o apelido pelo qual sempre foi chamada: Take. O CEO e um dos fundadores da companhia, Roberto Oliveira, conversou com Mobile Time sobre a sua estratégia para o mercado de chatbots.
Mobile Time - A Take tem 17 anos de vida. Ao longo do tempo foi se transformando. O que é a Take hoje?
Roberto Oliveira - Acho que a Take tem como principal força a capacidade de se antecipar ao mercado, tanto com a sua própria plataforma, como, ou principalmente, com o seu time e sua cultura. Sabe aquela ideia de "sem saber que era impossível foi lá e fez"? Parecia impossível fazer uma plataforma de ringtones para operadoras de celular. E quando começamos não existia esse conceito de star-tups que existe hoje, nem investidores. Essa nossa cultura persiste até hoje. Sempre tivemos visão forte de produto. Sempre buscamos uma solução com uma visão clara do que é o produto. A primeira fase foi dos ringtones, depois do SMS e agora estamos entrando no começo da fase dos chatbots. Mas estamos posicionados como empresa focada em chatbots para engajamento, atendimento e vendas, o que qualquer companhia precisa.
O mercado de chatbots será maior que o de apps? Por quê?
Em quantidade haverá muito mais chatbots do que apps. Comparamos o mercado de bots mais com aquele da call center do que com o de apps. O PIB do e-commerce em 2015 no Brasil foi de R$ 40 bilhões, enquanto a indústria de call center terceirizada faturou R$ 57 bilhões. E bots será maior que call center. Na verdade, achamos que vai substituir o call center. Bots estão tendo um impacto grande até no hábito de ir às lojas. Na China as pessoas estão deixando de ir às lojas por causa do WeChat. Nos shoppings, as vendedoras de roupas dizem que vendem mais pelo Whatsapp do que dentro das lojas. As pessoas vão apenas buscar os produtos. Com chatbots você terá uma experiência próxima da presencial. Seu impacto será muito maior do que foi aquele decorrente da chegada da web.
Que diferenças destacaria entre o desenvolvimento de apps e de chabots?
Uma das vantagens do chatbot é que a autenticação do usuário é feita pela plataforma, o que simplifica muito. E o design já é pré-formatado. Você não precisa reinventar um botão. O front-end está pronto. A parte mais complicada é entender o que o usuário quer. Tentamos criar uma tecnologia que mistura árvore de navegação com inteligência artificial. Temos um fluxo direcionado, mas, ao mesmo tempo, temos que entender qualquer mensagem que o cliente mande, porque nem sempre ele clica nos botões, por mais que a gente tente direcionar para uma resposta pré-progamada. Esse é um desafio grande: criar uma experiência inteligente.
Todos os bots precisam de inteligência artificial?
Inteligência artificial (IA) é um nome muito genérico. Qual a definição de inteligência? O Stephen Hawking define como a capacidade de aprender e de se adaptar a mudanças. Hoje todos os projetos de ciência da computação nas faculdades envolvem IA. E no mundo corporativo temos IBM com o Watson, Amazon com Alexa, Google com Google Assistant, Apple com Siri, Samsung com Viv, Microsoft com Cortana... Essas empresas vão criar os bots de assistentes virtuais. Acreditamos que todos esses assistentes virtuais serão abertos para a presença de empresas na forma de comandos ou de conversas. Será como uma conversa em grupo entre o consumidor, o assistente virtual e o bot da empresa. Os principais motivos para ligações a um call center são segunda via de nota ou recebimento do boleto. Então você vira para o assistente e fala: "manda o boleto do meu cartão". Daí o banco precisará estar integrado e ter a capacidade de receber esse comando e entregar a segunda via da conta. Há um espaço enorme para a Take ajudar as empresas a estarem presentes nas plataformas de mensagens e também nesses assistentes virtuais.
Qual é o melhor modelo de negócios para a venda de um chatbot?
Por causa do nosso DNA de sempre ter trabalhado com revenue share, 100% dos projetos são baseados em resultado, seja de redução de custo ou de aumento de vendas. Mas essa é a abordagem da Take. Acho que pode ser também uma mistura de outros dois: o modelo do Google e da Amazon, que não é por mensagem, mas por transação, que pode ser qualquer coisa do interesse da empresa, como um clique, por exemplo; e o modelo de infraestrutura, pois para acessar esses serviços, é necessária infraestrutura. Nos surpreendemos um pouco com a quantidade de mensagens trocadas com bots que não são textos: muitas têm fotos ou mesmo vídeos. Temos um cliente de call center que quer usar vídeo, especialmente para tutoriais, o que vai gerar um custo. E tem a vantagem de se criar uma relação longa com o cliente. Você terá ali gravado o histórico das mensagens. Existe essa vontade de armazenar tudo, o que vai gerar inteligência para o próprio bot, e insights para o marketing. Só que vai acarretar um custo de armazenamento que entrará na conta.
Todos os serviços da Take serão transformados em chatbots?
Acho que sempre fizemos chatbot. Nosso primeiro produto, que era plataforma de ringtones, era um chatbot. O que mudou é que a plataforma não é a mais o SMS e o billing não é mais só aquele da operadora. Mas todas as plataformas de provisionamento, de CRM e de gestão de ciclo de vida continuam sendo as mesmas. Não estamos fazendo uma migração, mas uma evolução. Queremos que todos os serviços que operamos hoje possam ser acessados através das plataformas de mensagens e de qualquer meio de pagamento móvel. Não quero me tornar uma adquirente, mas um enabler. Quero que todos os adquirentes estejam integrados na minha plataforma. Se uma empresa já tem contrato com Cielo, Moip ou Pagseguro, ela vai conseguir fazer transações dentro dos chatbots.
Quando a BLiP será aberta para qualquer empresa criar seu próprio chatbot?
Já está aberta a plataforma. Mas o suporte ainda é pequeno. Mas já tem a documentação no site. Alguns desenvolvedores estão usando. Queremos cada vez mais construir essa comunidade de desenvolvedores, tanto de pequenas quanto de grandes empresas. Estava em reunião agora com um cliente: em meia hora o pessoal de TI teve ideias para 17 bots. Pensaram até num bot para recursos humanos, para avisar quando o funcionário vai receber o salário. Queremos treinar as pessoas para fazerem seus bots. E aí na plataforma vamos cobrar pela quantidade de usuários. As pessoas esperam proposta por número de mensagens, mas a gente evita, porque achamos que o número de interações não pode ser um ofensor. Porém, ao mesmo tempo, temos essa preocupação com o armazenamento. Então vamos botar algum limite de armazenamento por bot.
A Take lançou algumas plataformas abertas no passado, como uma de construção de sites WAP e outra para a construção de serviços de conteúdo por SMS, o Torpedão. Nenhuma das duas deu certo. Por que a BLiP dará?
A gente não tem certeza se vai dar certo. Mas acho que agora é diferente. WAP não deu certo porque a própria tecnologia nasceu morta. O problema do Torpedão era um pouco o modelo de negócios. A proposta de valor da plataforma era a monetização das comunidades. Cada mensagem era tarifada pela operadora, que compartilhava a receita com a gente. E os usuários achavam muito caras essas mensagens. Custava entre 30 e 40 centavos cada uma. Para receber 30 dias de notícias tinha que pagar R$ 20 em uma comunidade. Agora é diferente. O modelo é parecido com o do Twilio. A proposta de valor é ajudar a resolver seu problema como desenvolvedor. Nosso foco é ajudar desenvolvedores independentes ou internos das empresas a construirem seus chatbots, trazendo o nosso know-how de 17 anos. A grande vantagem é que somos o principal cliente da plataforma. E investimos muito em prestar o serviço de construção dos chatbots. Cada bot que a gente constrói nos traz ensinamentos, o que se reflete na plataforma. E criamos na plataforma ferramentas de acesso a relatórios e ferramentas de marketing.
O que você aprendeu da era dos ringtones que pode aproveitar em chatbots?
Tudo o que aprendemos com ringtone usamos na interação com os usuários, desde o melhor horário para se comunicar e as palavras utilizadas, até a comprensão da realidade das pessoas, pois recebemos mensagens que nem sempre são bem escritas. É um know-how acumulado em 17 anos.Também aprendemos com o SMS a cobrar e com os bate-papos e serviços de conteúdo. A forma de engajar com um chatbot não será baseada em promoção, mas em conteúdo editorial relevante sobre o tema. Temos experiência em conteúdo: sabemos qual o melhor tamanho da mensagem, o tamanho do vídeo, o formato da foto etc.
Quais as projeções da Take com bots para 2017?
Estamos trabalhando nisso agora. Não temos uma projeção. Mas é muito maior do que conseguimos imaginar. Nossa preocupação agora é de como estruturar e como executar, muito mais do que avaliar se vai ter mercado ou nao. Porque tem mercado. Mas existe um ruído, e é ruim de trabalhar. Você apresenta uma BMW para o cliente e ele compara com um velocípede. Já percebemos esse ruído. E tem desafio grande de evangelismo. Nossos concorrentes sérios hoje são mais aliados que concorrentes por causa desse desafio de conscientização. Adotamos modelo baseado em células e estaremos preparados para uma explosão de demanda. Estamos criando uma estrutura escalável.
Em seus 17 anos de história, a Take sempre dependeu muito das operadoras, como canal de distribuição e meio da faturamento. Com bots a empresa vai se tornar independente das teles?
Estamos animados com o negocio de SVA, vemos muitas oportunidades. Mercado passou por uma espécie de autorregulamentação, com pressão da Anatel, que organizou o processo de captação de assinantes. Estamos posicionados como integrador, como plataforma. Temos parceria com a Gold 360 que deu bons resultados. Estamos discutindo outras parcerias com as teles. Temos um app de mensagens para ser cross-carrier. E pedimos patente do chatbot 0800. É um app de chatbot que tem billing reverso. Quem paga o tráfego é o dono do bot. O app está funcionando e usa SMS e dados. É como o iMessage. Se publicar um bot nesse app, paga o tráfego de dados e de SMS. Vamos poder levar os serviços de conteúdo de SMS para dentro desse app. Temos também o projeto do Internet a cobrar, que é a evolução do SMS a cobrar. A oferta se chama "paga pra mim". Usa a mesma interface do SMS a cobrar mas pede por mensagem de texto uma diária de dados. E aí a pessoa pode conversar por Whatsapp, por exemplo. Já era para ter sido lançado. Deve ficar para o primeiro semestre do ano que vem.
Estamos superanimados com as oportunidades em que a gente atua como integrador. E queremos continuar fazendo isso. Vemos oportunidades de novos produtos. E vemos as teles como uma das principais verticais enquanto clientes para desenvolvimento de chatbots. Não temos a visão de não depender de operadora. Queremos ampliar nossos negócios com as teles. O que antes era um negócio que se limitava a SMS e carrier billing agora não tem mais limites. O céu é o limite, por causa dessa abertura em que a plataforma de comunicação é a plataforma de serviços. E como fazemos isso há 17 anos estamos bem posicionados.
Como está sendo este ano de 2016 para a Take em receita e qual a projeção para 2017?
2016 vai ser um ano pior que 2015, porém, com uma queda pequena. Esperamos um crescimento para o ano que vem da ordem de 35% em faturamento, mas não é oficial ainda. Pode ser muito maior que isso. Desse crescimento, 10% virá de SVA e o restante, de bots. Na época dos ringtones crescemos mais de 200%. No SMS, foi 35% ao ano historicamente. Mas nunca nos preocupamos em adivinhar a taxa de crescimento. Quando você acha a oferta certa, a chance de escalar é grande. Planejamos em como estar preparados para a explosão da demanda e não dar um passo maior que a perna. Nosso grande desafio no mercado de chatbots é a força de vendas. Antes eu desenvolvia um produto B2C e fazia parceria com a operadora no modelo white label. O canal de distribuição e de promoção era a tele. Agora sigo fazendo produtos B2C, mas não tenho mais apenas quatro operadoras como parceiras, mas as 1 mil maiores empresas do Brasil. Preciso ter estrutura de vendas e de relacionamento com essas empresas. E o canal de distribuição não é da empresa, mas do Facebook, ou do Google, ou da própria operadora. As empresas normalmente precisam fazer um investimento em mídia. Fazemos exatamente a mesma coisa, mas modelo de negócios complicou um pouco.
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