27/09/2017 - Excelência no atendimento: 9 dicas para você encantar seus clientes

Confira alguns aprendizados que tive no time de Suporte da Resultados Digitais e que me ajudaram a conquistar uma melhor relação com os meus clientes

Em vários momentos da minha vida precisei — e ainda preciso — contar com o atendimento de empresas que fornecem algum tipo de serviço, como companhias de celular, internet, finanças e outros.

Algumas vezes, necessitar desses serviços gerou pequenas frustrações e até mesmo situações de estresse. Eram momentos em que eu buscava um auxílio, uma resolução para um problema ou simplesmente uma orientação, porém não encontrei o que esperava.

Mas, mesmo sendo cliente de várias empresas, eu nunca havia pensado tanto sobre o assunto atendimento.

Até que fui trabalhar na equipe de suporte da Resultados Digitais.

Nosso time — grande time, diga-se de passagem — possui o nome de Customer Heroes, e não apenas por apelido, mas acima de tudo porque buscamos fazer o melhor para que nossos clientes fiquem felizes e sempre obtenham bons resultados com o uso do nosso software, o RD Station.

Por isso, comecei a pensar no atendimento que queria receber de todas as empresas das quais sou consumidora e procurei colocá-lo em prática com as pessoas que atendo diariamente. Acreditem, não foi tão fácil!

Às vezes temos dias ruins, estamos com sono, cansados ou até mesmo tristes e, se não prestarmos atenção, acabamos passando essa energia para as pessoas com que nos relacionamos — e, o pior de tudo, para nossos clientes.

A primeira coisa que temos que fazer nesses dias é focar no atendimento e pensar no tipo de sentimento que queremos que os nossos consumidores recebam.

Algo que funcionou bastante comigo foi trabalhar diariamente a habilidade de empatia, que consiste em pensar em como eu gostaria de ser atendida, colocando-me no lugar do cliente. Com o passar do tempo, percebi que esse sentimento não deve ser praticado apenas com nosso freguês, mas também no nosso dia a dia.

Pensando nisso, separei 9 dicas que podem ajudar você a conquistar excelência no atendimento:

1. Cative a relação
Procure manter uma comunicação deliciosa, que faça seu cliente se sentir bem-vindo e seguro para falar sobre as necessidades que tem.
Esse é um ponto muito importante para o estabelecimento de uma boa relação: ouvir com atenção e mostrar disposição pode fazer o dia de qualquer pessoa se tornar melhor, inclusive o seu.
Veja um exemplo de ticket que exemplifica essa comunicação:
excelência no atendimento

2. Demonstre empatia
Esse é, sem dúvida, o maior segredo de qualquer relação.
Quando sentimos que somos compreendidos e que nossas questões estão sendo ouvidas e levadas em conta, nos sentimos especiais e, consequentemente, mais felizes.

3. Defina onde você quer chegar
Quando você possui um objetivo bem definido e traça um plano de ação para alcançá-lo, as coisas se tornam mais simples.
Defina pontos de melhoria que você precisa evoluir em seu atendimento, mantenha um bom acompanhamento e uma avaliação dos resultados.
Essas atitudes farão com que você evolua da forma mais madura e assertiva em busca da excelência que deseja. :)

4. Utilize uma linguagem positiva
Ser otimista — mantendo os pés no chão, sem idealizar demais — é um detalhe essencial para que você obtenha o mesmo retorno positivo na avaliação de seu atendimento.
Uma linguagem positiva é aquela expressada de forma direta, prestativa e que abusa da empatia. Um exemplo do que pode ser feito: substitua termos como você tem que ou você precisa — palavras que têm uma interpretação negativa — por você pode, recomendo ou sugiro.
Essa pequena mudança passa a mensagem de que o cliente tem a opção de escolher o que fazer — e não de que você está dizendo como ele deve agir. ;)

5. Evite muitos emoticons
Emojis são super fofos, mas nem todas as pessoas gostam ou se dão bem com esse tipo de comunicação visual. Muitas vezes o receptor pode interpretá-los diferentemente de você.
É importante estar atento à linguagem que o cliente utiliza antes de sair enviando carinhas por aí!
6. Espelhe o humor
Procure refletir a energia que o seu cliente passa, espelhando o humor dele. Assim, se ele estiver mais sério e objetivo, procure tratá-lo da mesma maneira
Dessa forma, ele sentirá que você o entende melhor e a comunicação de vocês será mais próxima. Essa dica vale também para aqueles clientes mais brincalhões ou que utilizam gírias, mas é sempre importante lembrar de manter o equilíbrio e o respeito em qualquer interação. :)

7. Equilíbrio é tudo
Evite parágrafos muito longos e, ao mesmo tempo, procure não se apressar na resolução dos chamados que estiver atendendo. Isso pode passar uma impressão negativa e o cliente talvez sinta que você não está tão envolvido com o atendimento.
É importante que ele perceba que vocês estão trabalhando juntos. Calma e atenção são essenciais para que os pontos fiquem claros.

8. Não tenha medo de questionar
Cada pessoa se expressa de uma forma e nem sempre entendemos logo de início o que o algumas querem dizer.
Por isso, não tenha receio de questionar o cliente em pontos que auxiliarão você a ajudá-lo. Quando a situação está clara fica mais fácil encontrar a solução.

9. Mantenha sua autenticidade
Quando fazemos muitas vezes uma mesma ação, algumas vezes ela acaba se tornando automática. Se não tomarmos cuidado com isso, um simples bom dia ou boa noite podem passar a impressão de que estamos copiando e colando uma mensagem pronta.

É importante tratarmos cada caso como se fosse único — como de fato eles são. Esse cuidado vai transmitir uma mensagem atenciosa e terá um grande diferencial em seu atendimento.

Bônus: Como falar não para o cliente?

Um dos maiores desafios para mim foi aprender a dizer não para os meus clientes.

Algumas vezes acontece de solicitarem ajuda em operações nas quais não posso auxiliá-los, como quando pedem ações que ainda não existem na plataforma.

Nesses momentos, a primeira coisa que me passa na mente é que posso deixar uma pessoa chateada por não ampará-la, mas há algumas formas de minimizar e reverter essa sensação.

1.
Quando precisar falar não, seja sincero acima de tudo. A transparência gera confiança, que é um dos pontos básicos de qualquer relacionamento. Estruturas sólidas farão que o cliente seja mais compreensivo com a situação. Explique por que você não pode realizar aquela ação e, se possível, procure uma solução alternativa para a necessidade dele, como no exemplo:
João, atualmente nossa ferramenta possui essa característica, mas, para chegar mais próximo do resultado que deseja, você pode seguir por esse outro caminho. Foi dessa forma que pensei em ajudar. O que você acha?
Esse cuidado com a situação do cliente sem dúvida vai deixá-lo mais satisfeito, mesmo que o desfecho da situação não seja bem o que ele desejava.

2.
Se você tiver que responder questões como:
Hoje o que você deseja não é possível, mas em 2 meses será.
Mantenha sua palavra. Se você passar um prazo para o cliente ou disser que fará o possível para ajudá-lo, não deixe que essa situação caia em esquecimento. Uma das coisas que mais fideliza qualquer pessoa é o comprometimento.

3.
Não seja negativo em nenhuma situação. Evite termos como infelizmente, não posso ajudá-lo ou o uso de emojis com expressões negativas. Essa linguagem pesa nas frases e pode deixar a situação ainda pior.

4.
Anote e passe para os responsáveis as queixas e indagações dos clientes. Opiniões e sugestões que aparecem com frequência devem ser levadas em conta. Elas são, sem dúvida, o pilar de qualquer corporação.
É importante que o consumidor de seu produto ou serviço saiba que você está levando essa situação adiante e que o problema dele foi ouvido. Deixe isso bem claro e mantenha sua palavra.
Essas dicas me ajudaram a conquistar uma melhor relação com os meus clientes.
Hoje me sinto mais confiante e feliz por isso e também por poder compartilhá-las com vocês!
Se tiver alguma dica ou aprendizado para acrescentar, comente esse post. A troca de conhecimentos será sempre bem-vinda. ;)

Fonte: https://resultadosdigitais.com.br/blog/excelencia-no-atendimento/

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