O que é Customer Journey Map? - 09/05/2022

O que é um mapa de jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual de como um cliente interage e experimenta sua empresa quando está tentando atingir uma meta.

Ao criar produtos ou serviços, é útil criar personas para entender seus clientes-alvo para que você possa comercializar melhor para eles. Mas as personas não lhe dão a imagem completa – o que acontece depois que os clientes obtêm o produto? Que experiência pode mantê-los voltando ao longo do tempo? O mapeamento da jornada do cliente preenche o restante dessa imagem.

Assim como uma persona é uma representação estilizada de quem é seu cliente, um mapa de jornada do cliente é uma representação estilizada da experiência de seu cliente com sua empresa, desde a primeira interação até (espero!) um relacionamento de longo prazo.


Qual é a diferença entre um mapa da jornada do cliente e um mapa da história do usuário?
Embora os mapas de jornada do cliente e os mapas de histórias do usuário se pareçam, suas funções são ligeiramente diferentes.

As histórias de usuários são usadas para planejar recursos ou funcionalidades, normalmente em um modelo Agile. Em uma história de usuário, você descreve um recurso ou funcionalidade da perspectiva do usuário. Dessa forma, você pode entender o que o usuário deseja fazer e como esse recurso pode ajudá-lo a realizá-lo.

Normalmente, uma história de usuário assume esta forma: Como um [tipo de usuário], quero [objetivo], para que [benefício]. Por exemplo, Como designer de UX, quero esboçar em um quadro branco online, para não precisar estar no mesmo local que meus colaboradores.

Você pode então visualizar essa história do usuário com um mapa da história do usuário. Por exemplo, se você quiser visualizar a história do usuário acima, comece detalhando as várias etapas que o usuário executará ao usar essa funcionalidade. Nesse caso:

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Em seguida, você documentaria os recursos necessários para executar cada etapa. Depois de fazer isso, você escreveria esses recursos em notas adesivas e os reorganizaria com base em suas funcionalidades correspondentes.

Em suma, os mapas de histórias do usuário permitem planejar e implementar mudanças na jornada do cliente. Os mapas de jornada do cliente permitem que você descubra e entenda como essas mudanças podem ser.


Saiba mais sobre o modelo de mapa de história do usuário .

Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente
Muitas ferramentas excelentes podem ajudá-lo a entender a jornada do cliente. Por que você deve se preocupar com este? Aqui estão algumas razões pelas quais os CJMs devem ser uma parte essencial do seu kit de ferramentas de negócios.

Construa melhores experiências
O mapeamento da jornada do cliente oferece uma experiência geral da interação do cliente com sua marca. Pense em um CJM como um mapa de um local físico como uma cidade ou vila. Depois de ter um mapa aberto à sua frente, é mais fácil entender onde você pode encontrar obstáculos. Ele ajuda você a planejar com antecedência e fazer ajustes para ajudar os clientes a superar esses obstáculos.

Depois de visualizar todas as fases da jornada do cliente, você pode ver onde não está atendendo às expectativas dele. Armado com esse conhecimento, você pode criar uma experiência do cliente perfeita e satisfatória. Isso se traduz em produtos e processos aprimorados, mais vendas, ciclos de vendas mais rápidos e maior retenção de clientes.

Habilite o sucesso do cliente
Para que seu negócio tenha sucesso, seu cliente também deve ter sucesso. O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a ver o que está e o que não está funcionando para o seu cliente, para que você possa configurá-lo para o sucesso. Até mesmo uma imagem estilizada da jornada de seu cliente pode capacitá-lo a criar, monitorar, ajustar e aprimorar pontos de contato.

Trabalhe melhor em equipe
Mesmo que seus objetivos sejam diferentes, todos em sua organização estão trabalhando para o mesmo objetivo: satisfazer seus clientes. Mas é fácil perder o foco. As equipes de engenharia estão ocupadas codificando, as equipes de marketing estão escrevendo a cópia do anúncio, as equipes de vendas estão tentando vender para seus clientes em potencial... Como todos vocês se mantêm alinhados?

O mapeamento da jornada do cliente é poderoso porque mantém todos focados no cliente. Ao criar um CJM, você pode obter uma visão profunda do que seus clientes desejam e precisam. Para a equipe de marketing, isso significa construir campanhas melhores. Para a equipe de vendas, isso significa um envolvimento mais profundo com clientes e prospects. Para a engenharia, isso significa uma compreensão holística do que os programas devem alcançar. O mapeamento da jornada do cliente torna mais fácil equipar cada membro da equipe com uma compreensão sofisticada de seus clientes.

Diferencie-se da concorrência
Um relatório recente mostra que 90% das organizações que usam o mapeamento da jornada do cliente tiveram uma diminuição na rotatividade e nas reclamações dos clientes. Clientes e prospects respondem positivamente quando sentem que uma marca entende seus desejos e pontos problemáticos. Os dados são claros: o mapeamento da jornada do cliente pode diferenciá-lo da concorrência.

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