Pesquisa de Satisfação de Beneficiários

Oficina Colaborativa - Setembro/2021 (ANS)

Objetivo: incentivar a participação do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras de planos de assistência à saúde Metodologia: Descrita no Documento Técnico para a realização da pesquisa de satisfação de beneficiários*

Lançamento: 2017

A realização da pesquisa recebe um incentivo regulatório: Pontuação bônus no IDSS

Por que realizar?

O maior desejo de todas as empresas é fidelizar os clientes e mantê-los satisfeitos.

Realizar Pesquisa de Satisfação de Clientes é um bom começo para atingir o objetivo de fidelização do cliente.

É uma ferramenta capaz de quantificar o grau de contentamento dos clientes em relação à empresa.

Avaliar a experiência, em geral, do cliente com produtos e serviços oferecidos.

Avaliar o engajamento do cliente e interações com a empresa ou apenas com aspectos específicos dos serviços oferecidos.

Em suma, é essencial conhecer a satisfação do seu usuário para que a empresa desenvolva uma cultura centrada no cliente

Referência: Fred Reichheld & Rob Markey. A pergunta definitiva 2.0: Como as empresas que implementam o Net promoter score prosperam em um mundo voltado aos clientes. Rio de Janeiro: Alta Books, 2018.

Histórico: Pesquisa de Satisfação de Beneficiários - IN DIGES 12/2012

Em 2012 (71ª Reunião da CAMSS), a DIGES apresentou uma proposta de pesquisa de Satisfação de Beneficiários, que comporia o Programa de Qualificação de Operadoras –PQO: https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/noticias/sociedade/camara-de-saude-suplementarrealiza-71o-reuniao

Escopo: Pesquisa contendo 10 questões, seguindo modelo proposto pela IN DIGES nº 12/2012.

O antigo modelo de pesquisa pode ser acessado aqui: https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/noticias/beneficiario/pesquisa-avalia-satisfacao-dosbeneficiarios-de-planos-de-saude-no-brasil