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10/01/2019 - Oi vai levar seu robô de atendimento para o RCS

A Oi é a primeira operadora móvel no Brasil a adotar a plataforma RCS, uma evolução do SMS. Sua intenção inicial é usá-la como mais um canal de comunicação com seus assinantes, instalando nela os seus bots de atendimento. Em entrevista a Mobile Time, o diretor de marketing de varejo e empresas da Oi, Rogério Takayanagi, fala sobre a estratégia por trás do lançamento do RCS.

Mobile Time – Por que a Oi decidiu adotar o padrão RCS?

Rogério Takayanagi – Devo primeiro dar um passo atrás, para entendermos a estratégia. No passado, houve um período de disputa entre telcos e OTTs. Havia um grande debate em torno do uso do WhatsApp. Mas hoje a indústria tem convergido no sentido de que toda a solução de comunicação que leva o cliente a estar conectado acaba sendo benéfica. Isso valoriza o serviço e gera oportunidade de receita. A Oi é muito pró-conectividade. Qualquer coisa que ajude o consumidor a estar conectado é positivo. E vemos que os clientes agora se comunicam de forma diferente. A voz tem perdido importância para mensagens, e o WhatsApp é a plataforma predominante. O SMS perdeu tração, mais por responsabilidade do setor de não ter evoluído o serviço do que culpa de qualquer outro. Nossa estratégia hoje passa por uma relação bastante focada em coopetição com as OTTs e no desejo de estarmos sempre lançando coisas novas.


Rogério Takayanagi, diretor de marketing de varejo e empresas da Oi

O RCS é uma solução da indústria, padronizada internacionalmente, e que foi abraçada pelo Google como uma das soluções pró-setor. Como lógica estratégica, a Oi busca abrir o máximo de oportunidades possível. Mas temos cuidado com qualidade. Precisamos garantir o bom funcionamento e que a experiência seja positiva. Assim, o roll-out é um processo de aprendizado contínuo.

Entendemos o RCS como mais um serviço de mensagem. Usamos múltiplas plataformas para conversar com o cliente, desde voz, notificações pelos nossos apps, e também WhatsApp e Facebook Messenger. A lógica é ampliar canais. O RCS nos permite como operadora entregar conteúdos mais ricos para os nossos clientes. O usuário não quer mais ficar no telefone plugado falando com operadora. E do ponto de vista de custo, quanto mais automatizado, mais eficiente somos.

Nosso grande interesse, portanto, está na interação com nosso usuário. Ja temos um chassi para interação omnichanell que inclui WhatsApp e Messenger. Imaginamos que no primeiro trimestre deste ano vamos integrar nossos bots ao RCS, conseguindo levar para esse canal as interações que já fazemos em outros. Aí sim vamos começar a estimular a base de clientes a usar esse meio.

A Oi pretende oferecer o RCS para a comunicação de terceiros com os seus assinantes, como acontece hoje no SMS A2P?

A tecnologia permite A2P. Mas não está entre as prioridades de curto prazo da Oi colocar esse tipo de funcionalidade.

No futuro, quando as demais operadoras adotarem RCS também, você acredita que será possível atrair os usuários a utilizar essa tecnologia para comunicação P2P? Ou a briga pelo P2P em mensageria móvel já está perdida?

Desde o GSM aprendemos que o que gera valor é a interoperabilidade. Hoje há plataformas OTT de mensagens, como WhatsApp e WeChat, com nível de aderência enorme. Elas valem de acordo com o tamanho de suas comunidades. Quanto mais serviços existirem em RCS, mais os clientes serão puxados para mudar de hábito. Antes o SMS tinha uma competitividade muito inferior ao WhatsApp, pela riqueza de experiência deste. Mas o RCS traz funcionalidades interessantes. Contudo, há um longo caminho até o consumidor eventualmente abandonar o OTT e migrar para uma plataforma tradicional. E, de todo modo, hoje as pessoas usam vários canais ao mesmo tempo, não apenas WhatsApp, mas também Messenger, Twitter etc.

O fato de a Apple ainda não ter aderido ao RCS é um obstáculo?

Se você olhar a penetração de Android no mundo em mercados emergentes, eu diria que não. A falta da Apple não é uma barreira. Mas claro que quanto mais plataformas conectadas houver, melhor.

A Oi já começou a discutir o modelo de negócios de uso da plataforma RCS com o Google? Como vai funcionar?

Sim, começamos a discutir, mas não fechamos ainda. Estamos em fase de aprendizado mais do que qualquer coisa. A abordagem é de aprendermos juntos. O mais importante agora é estimular a adoção do serviço, mais do que monetizar ou criar modelos muito rígidos.


Fonte: https://www.mobiletime.com.br/noticias/09/01/2019/oi-vai-levar-seu-robo-de-atendimento-para-o-rcs/



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