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11/09/2019 - Consumidores preferem interação com assistentes de voz e chats a humanos, diz pesquisa

O Capgemini Research Institute descobriu que os consumidores preferem cada vez mais interagir com bots do que com seres humanos, especialmente quando se trata de pesquisar produtos, aprender sobre novos serviços ou acompanhar consultas de atendimento ao cliente pós-compra. De acordo com o estudo lançado, quase 70% dizem que substituirão progressivamente as visitas a uma loja ou banco pelo assistente de voz dentro dos próximos 3 anos.

O relatório "Smart Talk: How Organizations and Consumers are Embracing Voice and Chat Assistants" (em tradução livre: "Conversa Inteligente: Como Organizações e Consumidores Estão Adotando Assistentes de Voz e Bate-papo"), que entrevistou mais de 12 mil consumidores que utilizam assistentes de voz/bate-papo e mil executivos de negócios, foi contratado para entender as perspectivas na adoção de interfaces de conversação, implementação e satisfação, construída com base na pesquisa de 2017 da Capgemini sobre assistentes de voz. O novo estudo demonstra o ritmo da mudança nos últimos 12 a 24 meses, no qual 40% dos que agora usam assistentes de voz começaram a fazê-lo no ano passado.

As empresas também estão vendo os benefícios, com muitos considerando os assistentes de conversação cruciais para o engajamento com o cliente e a experiência geral do cliente. Mais de três quartos das empresas (76%) disseram que obtiveram benefícios quantificáveis de iniciativas de assistente de voz ou chat e 58% disseram que esses benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas. Os benefícios incluíram uma redução de mais de 20% no custo do serviço ao cliente e um aumento de mais de 20% dos consumidores que usam assistentes digitais.

No entanto, embora as vantagens para os negócios e para os usuários sejam amplamente compreendidas, o relatório constatou que a implantação real está atrasada em relação ao entusiasmo e a demanda. De acordo com os inputs do estudo, menos de 50% dos 100 principais players dos setores automotivo, produtos de consumo, varejo e bancos e seguros têm assistentes de voz, e o mesmo acontece com o chat.

Experiência

Uma comparação entre 2017 e 2019 mostra um aumento no uso de assistentes de voz pelos consumidores existentes para diversos fins, incluindo a compra de produtos como mantimentos ou cuidados em casa (um aumento de 35% para 53%), as interações de atendimento ao cliente pós-compra (um aumento de 37% para 52%) e os pagamentos por produtos ou serviços (com um aumento de 28% para 48%).

O relatório também descobriu que os consumidores elogiaram cada vez mais a capacidade dos assistentes de conversação de fornecer uma experiência melhor. Em 2017, 61% dos consumidores expressaram sua satisfação em usar um assistente pessoal baseado em voz como o Google Assistant ou Siri em seus smartphones; esse número aumentou para 72% em 2019. Além disso, em 2017, 46% dos consumidores ficaram satisfeitos com o uso de um dispositivo de voz como o Google Home ou o Amazon Echo, e 44% com um assistente de voz e baseado em tela (não telefones), como o Amazon Echo Show e o Amazon Fire TV; esses números subiram para 64% e 57% em 2019, respectivamente.

Conveniência e personalização levarão os assistentes de conversação para o mainstream. Depois que a confiança é estabelecida, os consumidores estão dispostos a passar para o próximo nível de engajamento, incluindo níveis mais altos de personalização, conexão emocional e valor. Mais de dois terços (68%) dos consumidores disseram que um assistente de voz permite realizar várias tarefas e realizar tarefas com as mãos livres, enquanto 59% dizem que os assistentes de chat continuam melhorando a personalização ao longo do tempo. O estudo também descobriu que as pessoas agora querem um envolvimento mais humano com seus assistentes: 58% querem personalizar seu assistente de voz, 55% querem dar um nome a ele e 53% querem definir sua personalidade.

"Esta pesquisa estabelece que os assistentes de conversação são o futuro das interações com os clientes, valorizados pelos consumidores por sua conveniência e pelas empresas pelas eficiências operacionais que eles permitem. Comparado ao nosso estudo divulgado no início de 2018, uma proporção muito maior de consumidores agora prevê assistentes de voz como sua primeira escolha nos próximos 3 anos. Enquanto isso, as expectativas dos clientes estão evoluindo à medida que usam progressivamente a tecnologia ", disse Mark Taylor, Head de Customer Engagement da Capgemini Invent.

"Privacidade e segurança também permanecem fundamentais. Desde nossa última pesquisa, parece que houve pouca mudança nas preocupações dos consumidores sobre como os assistentes de voz afetam a privacidade e a segurança dos dados. As empresas devem fazer mais para atender a essas preocupações e às expectativas crescentes dos consumidores, à medida que o "comércio a partir de conversas" se move cada vez mais para o mainstream".

Stan Sthanunathan, vice-presidente executivo da Unilever, ecoa a necessidade de as empresas adotarem assistentes de voz: "A maior experiência que tivemos é não considerar as interfaces de conversação como uma cura para todos os problemas que você tem, mas usá-las para aumentar a inteligência humana. Isso torna a inteligência humana muito mais produtiva. Voz ou chatbots podem se comunicar com várias pessoas simultaneamente. Eles, portanto, ajudam a reduzir a quantidade de estresse e tensão nos agentes humanos que estão respondendo. Essas interfaces eliminam entre 20% e 30% dos problemas que atingem os agentes humanos porque eles são respondidos naquele momento. E mesmo quando a questão é direcionada a um ser humano, é realmente muito mais significativo".

O relatório identificou quatro fatores críticos de sucesso para as organizações alavancarem esse crescente apetite do consumidor por interfaces de conversação:

• Encontre o equilíbrio certo entre interações humanas e robóticas para gerar maior engajamento – quase metade dos consumidores demonstraria maior lealdade a uma empresa e maior propensão a gastar se suas interações com a Inteligência Artificial fossem humanas.

• Equipar os assistentes de conversação com recursos adicionais, como imagens e vídeos – quase dois terços dos consumidores disseram que sua experiência seria aprimorada por uma série de informações adicionais fornecidas por tela, como imagens (selecionadas por 63% dos consumidores), vídeos (64%) ou mais informações textuais (65%).

• Concentre-se em ganhar a confiança do consumidor, resolvendo pontos problemáticos, sendo contextualmente relevantes e ao selecionar casos de uso para assistentes de conversação – enquanto os consumidores estão cada vez mais dispostos a confiar nas recomendações dos assistentes de conversação, em uma interação de baixo envolvimento, 54% disseram que confiariam nas recomendações de produtos do assistente de voz, em comparação com 49% de um vendedor). Ou ainda com os níveis de preocupação com privacidade e segurança que permanecem altos – com 52% se preocupando com os assistentes de voz ouvindo em segundo plano suas conversas particulares.

• Desenvolver talentos em três áreas principais: design da experiência, arquitetura/tecnologia e jurídico/compliance – junto com a cultura, o desafio principal das organizações são as digital skills ou habilidades digitais.


Fonte: https://tiinside.com.br/tiinside/home/internet/10/09/2019/consumidores-preferem-interacao-com-assistentes-de-voz-e-chats-a-humanos-diz-pesquisa



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