Que a internet móvel no Brasil carece de qualidade, isso todo mundo já sabe. A insatisfação com o serviço é tanta que uma nova pesquisa da Accenture constatou que, a cada 10 usuários de smartphones no país, sete pretendem mudar de operadora. De acordo com o estudo, 85% dos consumidores entrevistados possuem um telefone com funções inteligentes — um aumento em relação aos 70% de 2014. Desse total, 71% estão insatisfeitos com sua conectividade e experiência e gostariam de contratar um plano com uma operadora diferente da atual. Outros 77% estão insatisfeitos com a quantidade de propagandas recebidas em seus aparelhos. O relatório também apresenta um desafio para as prestadoras: o percentual de consumidores brasileiros que pretendem aumentar os gastos em smartphones, tablets, laptops e PCs nos próximos 12 meses sofreu uma queda de 61% desde 2014: de 41% para apenas 16% em 2016. Ao mesmo tempo, os dados apontam oportunidades para operadoras de serviços móveis melhorarem o seu serviço e atenderem às exigências dos consumidores. Por exemplo, 77% dos usuários de smartphones no Brasil disseram que pagariam mais para um provedor por uma conectividade melhor e 86% disseram que iriam comprar mais produtos e serviços, se a confiabilidade e a velocidade para a resolução de problemas fossem melhoradas. "O papel das operadoras é oferecer experiências novas, multicanais, de alta qualidade e para múltiplos dispositivos, que atendam às expectativas do consumidor imediatamente. Isso requer um design inteligente e centrado no usuário, que é orientado por insights do consumidor adquiridos por meio de análises integradas e apoiadas com a conectividade, segurança e privacidade que os consumidores esperam" disse Luis Bonilauri, diretor executivo de CM&T (Comunicação, Mídia e Tecnologia) da Accenture para a América Latina. Embora a intenção do consumidor de comprar novos dispositivos inteligentes seja baixa, está claro que seu apetite digital permanece forte. O relatório constatou que as atividades mais rotineiras para as quais os proprietários de smartphones usam seus dispositivos — além de conversas telefônicas, mensagens de texto e acesso às mídias sociais — são assistir a vídeos (citado por 91% dos proprietários de smartphones) e jogar jogos online (79%). "Os dados conflitantes sobre a satisfação do consumidor, juntamente com a falta de crescimento em dispositivos inteligentes, não deveriam ser vistos como uma ameaça, mas como uma oportunidade, pois o apetite digital dos consumidores nunca foi tão grande", complementa Bonilauri. Mesmo com a insatisfação com as operadoras, há um consenso: os usuários zelam pela segurança em seus dispositivos. Segundo o relatório, 47% estão preocupados com a privacidade de suas informações. Essa porcentagem é ainda maior (70%) se levada em consideração a segurança das transações financeiras.
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