A definição do que é uma excelente experiência ao cliente pode estar em constante evolução, mas um ponto permanece: Operadores competentes serão sempre essenciais. À medida que os clientes continuam a exigir experiências autênticas e humanas, todas as marcas precisam de assegurar que os seus operadores de call center têm as competências necessárias para prestarem um serviço de excelência. Aqui estão sete competências que todos os agentes, com a devida formação, devem dominar para prestarem excelentes experiências ao cliente.
Uma atitude centrada no cliente
Antes de tudo, todas as marcas deviam desenvolver uma visão centrada no cliente e formar os seus operadores nesse sentido. Isto significa que os operadores devem abordar sempre uma interação de serviço do ponto de vista do cliente e tomar as medidas necessárias para fazer o que for correto para ele, não apenas o que é mais conveniente para a marca. Por exemplo, oferecer aos clientes uma melhor opção de envio, fazer um gesto de boa vontade após uma experiências menos boa e, no geral, adotar um tom que valide os sentimentos do cliente são maneiras de demonstrar uma atitude centrada no cliente.
Boas capacidades de comunicação
Ser capaz de comunicar bem com os clientes é essencial. Os operadores precisam de ser treinados para falarem com os clientes de modo suave e confiante, de modo a obterem um equilíbrio entre a simpatia e uma atitude profissional. Trabalhar os guiões em departamento pode ajudar muito a encontrar uma abordagem comum no que toca a falar com os clientes, estabelecendo regras para o tipo de linguagem a usar (por exemplo, evitando calão ou abreviaturas), assim como incentivar as opiniões dos operadores acerca de como podem dar o seu toque pessoal a estes guiões.
Paciência
Ser paciente é essencial para um bom serviço. Os operadores precisam de ser bons ouvintes de modo a compreender completamente a situação em curso e é particularmente importante quando o cliente se sente frustrado. Tirar tempo para explicar uma situação por inteiro é importante para o cliente, portanto os operadores nunca se devem despachar para acabar uma interação apenas para reduzir o tempo da chamada. Demorar um pouco mais para encontrar a melhor solução aumenta a hipótese de resolver tudo ao primeiro contacto – e fazer o cliente feliz.
Pensamento crítico
Os operadores, regra geral, não sabem de antemão como vai correr cada interação. Por exemplo, o caso pode acabar por ser demasiado complexo ou o cliente pode estar descontente quando telefonar. Por este motivo, as marcas precisam de treinar os operadores nas suas competências de pensamento crítico para os ajudar a gerir situações tensa e devem autorizá-los a fazer gestos para apaziguar os clientes. Inverter papéis durante as sessões de formação pode ajudar os operadores a desenvolverem competências de pensamento crítico que poderá guiá-los ao decidir, por exemplo, se devem recorrer a um colega numa situação mais difícil, quando será melhor trocar de canal, para um serviço mais aprofundado, ou quando oferecer um vale como gesto de boa vontade.
Motivação
Manter os operadores motivados é essencial para o seu desempenho. Dar poder aos operadores para fazerem o seu melhor através de formações frequentes, programas de mentoring e oportunidades de desenvolvimento profissional pode mantê-los frescos e prontos a darem o seu melhor. Além disso, a ludificação pode ser uma maneira divertida de fomentar uma competição saudável entre pares ajudando, ao mesmo tempo, os operadores a vigiarem o seu desempenho individual. Premiar os operadores pelo seu sucesso através de programas como funcionário do mês é outra maneira de reconhecer o seu sucesso e mantê-los motivados.
Assumir responsabilidades
Por vezes, um indivíduo ou um departamento pode fazer um erro que irrite um cliente. Uma vez que os operadores estão na primeira linha do serviço ao cliente, cabe-lhes muitas vezes assumir as responsabilidades, pedindo desculpa em nome da marca ou, se for caso disso, pelo seu próprio erro. Assumir responsabilidades é essencial para conquistar a confiança do cliente, portanto aceitar um erro e oferecer uma solução adequada é importante para reestabelecer a confiança e conquistar a lealdade do cliente.
Adaptabilidade
Adaptar-se às situações à medida que surgem é outra competência essencial que todos os operadores deviam dominar. Por exemplo, quando um caso se torna demasiado complexo para gerir num canal específico, os operadores têm de ser rápidos a adaptarem-se, pedindo ao cliente para mudar para um canal mais apropriado. Um operador poderá também precisar de mais tempo para consultar ou introduzir dados do cliente numa base de dados CRM ou poderá ter de pedir ajuda a um colega. Saber como e quando adaptar-se a estas situações é essencial para prestar um excelente serviço ao cliente.
Os operadores dos call centers têm tarefas exigentes, mas uma formação adequada e um apoio contínuo por parte dos superiores e dos colegas, poderá assegurar que eles dominem as suas competências de serviço ao cliente com confiança. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem e uma plataforma de excelência para o comércio conversacional para excelentes experiências dos clientes, aqui.
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