Gatilhos mentais para vendas: aprenda o que são e como aplicar nas suas vendas - 09/04/2019

Todo o seu trabalho em vendas se resume a conquistar uma palavra: sim.

Você sabe que, para fechar vendas, é preciso ganhar um sim após o outro, até que o cliente esteja certo de que é uma boa ideia assinar o contrato:

– Sim, tenho interesse e tempo para falar com você.

– Sim, posso investir nisso agora.

– Sim, acredito que sua solução resolve meu problema.

– Sim, quero contratar seu serviço.

Do primeiro ao último sim há um universo de estratégias, todas com o objetivo de ajudar o cliente a tomar decisões. Mas fazer o prospect tomar decisões não é tão fácil quanto parece.

Os gatilhos mentais para vendas são uma tática muito útil para criar atalhos no processo de decisão.

Você sabe o que são gatilhos mentais para vendas? É sobre eles que vamos falar aqui.

Vamos lá?

Como os gatilhos mentais para vendas ajudam no B2B

Para entender porque dominar essa tática é importante, responda:

Quantas decisões você toma em um dia comum?

É com essa pergunta que a psicóloga e economista Sheena Iyengar, autora do livro A arte da escolha, abre uma de suas palestras no TED.

De acordo com a pesquisa realizada por ela, as pessoas costumam responder que tomam cerca de 70 decisões em um dia comum. E isso é apenas o que elas conseguem contar!

A pesquisadora também menciona um estudo feito com CEOs. Em uma semana, um CEO se envolve em cerca de 139 tarefas – e cada uma delas envolve inúmeras decisões, sejam simples ou complexas.

50% dessas decisões são tomadas em 9 minutos ou menos – e apenas 12% em uma hora ou mais. São muitas decisões, tomadas muito rápido. Será que eles gostariam de ter uma ajuda?

É claro que sim!

No cenário de vendas B2B, é exatamente essa a missão do vendedor: guiar o processo de tomada de decisão de compra do cliente para que ele tenha mais clareza, segurança e agilidade nas escolhas.

Para cumprir essa tarefa, além da capacidade de identificar as necessidades e avaliar como a empresa pode colaborar para resolver problemas, o vendedor precisa desenvolver habilidades de persuasão e negociação. Nós conversamos sobre esse assunto com a Dayane Prim, da Performme Consultoria, no Casts for Closers. Dê o play abaixo para ouvir:

Para começar a treinar essas habilidades, é legal você se questionar:

• Como posso facilitar a tomada de decisão e ajudar o cliente a fazer boas escolhas?
• Como vou acelerar esse processo e ganhar todos os sim necessários até fechar negócio?
Entender o mecanismo dos gatilhos mentais para vendas e aplicar essa tática nas suas abordagens de vendas pode fazer uma diferença enorme – isso porque você vai entrar no cérebro dos seus clientes e disparar tomadas de decisão.

Não. Não é manipulação. Continue lendo esse post para entender melhor:

Como as pessoas tomam decisões

Não nos damos conta, mas tomamos cerca de 35 mil decisões todos os dias. Isso vale para decidir que roupa vestir, o caminho para chegar ao trabalho e todas as tarefas que realizamos diariamente.

Mas nós vivemos no piloto automático. Nosso cérebro cria atalhos e regras mentais simples para cortar caminho e nos poupar tempo e energia. Assim, nossa consciência pode focar em coisas mais importantes.

Além desse mecanismo, é interessante saber como nosso raciocínio se comporta. No livro (disponível no final deste post) Rápido e devagar: duas formas de pensar, o psicólogo e prêmio Nobel de Economia Daniel Kahneman explica que existem dois sistemas de pensamento:

• Sistema 1: rápido, instintivo, emocional. Exige pouco esforço para resolver problemas. É o que você usa para resolver a equação 2+2=? ou dirigir em uma estrada vazia.

• Sistema 2: devagar, lógico, calculista. Requer foco e concentração para solucionar questões. É o que você usa para calcular quanto é 17×14 ou estacionar em uma vaga apertada.
Em grande parte das circunstâncias, nós pensamos e agimos pelo Sistema 1.

Aposto que você já ligou os pontos, não é?

Para estimular seus prospects e conseguir um sim, você precisa pegar um desses atalhos e acessar o sistema rápido de pensamento para desencadear reações automáticas, intuitivas.

É para isso que servem os gatilhos mentais.

O que são gatilhos mentais

É fácil entender o que são gatilhos mentais.

Os gatilhos mentais são informações isoladas que provocam reações automáticas. Nós somos programados para responder positivamente sempre que recebemos alguns estímulos específicos.

Por isso é importante, como vendedor, conhecer e dominar o uso desse mecanismo – mas com muita cautela e ética! A ideia não é convencer e induzir seus clientes a comprar algo que não precisam, até porque isso não é benéfico para nenhum dos lados (vamos falar sobre isso mais à frente).

Dito isto, é hora de uma lista de gatilhos mentais para vendas!

No best-seller As Armas da Persuasão, o psicólogo Robert Cialdini apresenta uma lista de gatilhos mentais largamente utilizados por nós. A seguir, vamos explicar cada um deles e dar algumas ideias de como você pode aplicá-los nas suas abordagens de vendas.

Preparado? Então concentre aqui:

Lista de gatilhos mentais em vendas e como colocá-los em prática nas vendas

1. Reciprocidade: gere valor e seu cliente retribuirá

É uma das normas mais generalizadas na nossa cultura. Quando alguém nos fornece algo, nos sentimos na obrigação de retribuir a boa ação.

Um exemplo do dia a dia: se o seu colega te dá uma carona hoje, você se sente obrigado a oferecer uma carona no futuro. Simplesmente não conseguimos ficar devendo a alguém, mesmo que não tenhamos pedido o que recebemos.

Esse princípio também vale para as vendas B2B e, inclusive, é o coração do Inbound Marketing e das vendas consultivas: você gera valor para o cliente e, desta forma, conquista a atenção e confiança dele. Se você disponibilizar algo valioso, a recompensa virá (algumas vezes deals, mas também respeito e indicações).

Algumas formas de usar gatilhos mentais para vendas do tipo reciprocidade:

• Produza material de valor: posts para blog, e-books, podcasts, webinars, newsletters. Faça conteúdos com foco em ajudar seu público a resolver problemas reais e ofereça gratuitamente. Como vendedor, você também pode produzir e publicar conteúdos no LinkedIn. Desta forma, você gera um valor significativo e é inevitável que o cliente tenha o impulso de retribuir.

• Faça vendas consultivas: mude sua lógica! Em vez de empurrar o produto goela abaixo, experimente entender as necessidades dele e procure ajudá-lo da melhor forma – mesmo que isso signifique não fechar uma venda agora. Leia nosso post sobre vendas consultivas e entenda melhor o porquê.

• Disponibilize trials grátis: se você é uma SaaS, oferecer um trial gratuito é uma ótima forma de conquistar quem tem interesse no seu serviço. Nesse post falamos mais sobre isso.

2. Compromisso e coerência:

Esse é um dos gatilhos mentais para vendas mais interessantes, baseado no nosso desejo de demonstrar coerência em nossas ideias e atitudes. Ter uma personalidade coerente é muito valorizado socialmente e facilita nossas escolhas – uma vez que decidimos por um caminho, basta seguir a mesma direção, sem precisar ponderar tudo a cada decisão.

Isso é tão forte que, quando você assume um compromisso, mesmo que pequeno (ou minúsculo), tende a seguir a mesma linha, mesmo sem querer. Levando isso em conta, na área de marketing e vendas uma boa ideia é: antes de fazer um grande pedido, faça um pequeno.

Se você conseguir um sim, a tendência é que o cliente seja coerente e também aceite um pedido mais complexo. Por exemplo:

• Marcar reuniões: Na hora de tentar marcar uma reunião de demonstração, faça perguntas cujas respostas você acha que serão afirmativas, como Você pode me explicar como você lida com [problema do cliente] hoje?
Escute o prospect com atenção e só depois peça a reunião.

3. Prova social

Uma forma que utilizamos para tomar decisões é observar o que os outros estão dizendo ou fazendo. Lá no fundo, todo mundo é um pouquinho maria-vai-com-as-outras.

Nós desejamos fazer parte de um grupo e buscamos aprovação social. O gatilho mental de aprovação social é ainda mais influente em situações de incerteza e de semelhança: quando estamos em dúvida, observamos mais o que os outros fazem, e nos espelhamos mais em pessoas parecidas conosco.

Há diversas formas de explorar esses gatilhos mentais para vendas:

• Depoimentos de clientes: escolha os clientes mais satisfeitos ou com maior sucesso e exiba-os na página principal do seu site. Fotos e vídeos dão ainda mais credibilidade ao depoimento.

• Clientes referência: se você tiver clientes que são referência na sua área de atuação, não exite em mostrá-los! Associar boas marcas à sua é uma ótima prova social.

• Cases de Sucesso: você pode produzir materiais explicando como clientes obtiveram sucesso com o seu produto. Envie para prospects que ainda estão em dúvida – escolha empresas com características semelhantes para potencializar os resultados.

• Abordagem de vendas: quando surgirem objeções, use exemplos de clientes com o mesmo perfil, que tiveram problemas parecidos e conseguiram solucioná-los ao usarem a sua solução. Use frases como Nosso cliente X enfrentava essa questão também e conseguimos melhorar tal aspecto.

4. Afeição

As pessoas preferem dizer sim a indivíduos que conhecem e de quem gostam – explica Cialdini em seu livro. Fatores como atratividade física, semelhança, elogios, familiaridade e associação geram afeição e constroem afinidade – aumentando as chances de você conquistar seu cliente.

Quanto mais próximo ele se sentir de você, maiores as chances de ouvir o que você tem a dizer e topar suas propostas.

Veja onde os gatilhos mentais para vendas do tipo afeição podem ser usados:

• Rapport de vendas: Essa prática leva em conta esse gatilho e é uma etapa essencial em todo contato de vendas. Nós temos um guia completo de rapport, não deixe de ler!

• Construa relacionamento: Não entre em contato esporadicamente e só quando for do seu interesse! Assuma uma postura de cooperação com seus leads e prospects. Tire proveito da indicação de conteúdos por e-mail ou da interação em redes sociais para manter contato frequente.

• Conte sua história: Mostre para os seus prospects quem você é e os problemas que enfrentou, sempre buscando uma conexão com as dificuldades deles. Aqui nós também sofremos com [problema] por muito tempo e resolvemos isso ao/com [solução]. Use o storytelling a seu favor.

5. Autoridade

Temos uma forte tendência a atender pedidos de autoridades. Os estudos de Milgram sobre obediência nos mostram o quanto estamos sujeitos às solicitações dessas figuras e, inclusive, temos a percepção de que obedecer é a atitude correta, mesmo que a conduta seja contra nossos princípios.

Esse gatilho mental é poderoso e, se você deseja ter sucesso nas vendas, é essencial que construa autoridade no mercado e se apresente como especialista na sua área.

Algumas ideias para aplicar gatilhos mentais para vendas do tipo autoridade são:

• Conteúdo de referência: uma das melhores formas de ganhar autoridade de mercado é produzindo conteúdo relevante, com informação valiosa. Busque dominar a sua área, compartilhe o que você sabe e mostre-se um especialista. Aqui na Meetime, além do blog, nós produzimos um podcast e uma pesquisa anual de Inside Sales.

• Palestras: Participar e promover eventos e palestras é uma forma potente de ganhar credibilidade e confiança no seu setor. Se você está no palco é porque tem algo a dizer, e as pessoas respeitam isso.

• Apoio dos especialistas: Autoridade é transferível. Se alguém que já é bem reconhecido fala bem de você ou da sua empresa, você ganha pontos. Relacione-se bem com os especialistas da sua área. Citar as autoridades que você acompanha também ajuda.

6. Escassez

Damos mais valor às coisas que estão menos disponíveis. Esse gatilho mental é amplamente utilizado.

Basta você pensar no quanto é difícil resistir a chamadas do tipo Só até amanhã!, Vagas limitadas! e Desconto para os 10 primeiros inscritos! Ele geralmente está associado a um outro gatilho irresistível: o da urgência. Apesar de muito efetivo, essa é uma tática muito perigosa para as vendas B2B.

Falaremos mais sobre isso no próximo tópico, mas aqui já vão algumas dicas para usar esse gatilho com sabedoria:

• Informação privilegiada: assim como produtos escassos, as informações exclusivas também são mais persuasivas. Ofereça algum conteúdo apenas para as pessoas inscritas na sua newsletter, por exemplo. Ou dê informações privilegiadas ao seu prospect durante a abordagem – ele vai gostar!

• Bônus: ofereça algo único para uma condição única. Por exemplo: Se você fechar até o fim da semana, podemos te dar acesso a um curso especial/agilizar o seu onboarding.

• Tempo limitado: a escassez de tempo estimula o senso de urgência e ajuda a acelerar o processo. Por exemplo: Tenho disponibilidade de horário apenas para amanhã de manhã.

• Ponto importante: seja sempre verdadeiro!

Não invente uma escassez só para convencer o seu cliente.

A seguir, vamos falar de alguns cuidados ao aplicar esse e outros gatilhos nas vendas B2B.

Cuidados ao aplicar gatilhos mentais em vendas B2B

Você provavelmente reconheceu muitas das táticas de gatilhos mentais para vendas que mencionamos aqui. Afinal, muitas delas já são amplamente aplicadas em vendas.

É tentador utilizá-las para fechar mais vendas e bater suas metas, não é? Mas vá com calma! Os efeitos de convencer seus clientes na marra podem ser desastrosos!

Usar essas táticas para fechar vendas a qualquer custo é um tiro no pé. Se você usar o princípio da escassez para oferecer descontos exclusivos, por exemplo, pode prejudicar o faturamento e a percepção de valor do seu negócio, principalmente em SaaS com receita recorrente.

Além de afetar o seu negócio, os clientes logo perceberão que tomaram uma decisão errada, perderão a confiança em você e o seu churn vai aumentar em pouco tempo. Por isso, aja sempre com ética e respeito: use os gatilhos mentais em vendas para estimular o lado emocional e intuitivo dos seus prospects, ajudando-os a perceberem as necessidades e soluções para o problema.

Só assim eles vão tomar decisões acertadas!

voltar